Tipificaciones en un Contact Center: qué son y su importancia

En el centro de atención al cliente, donde la carga de llamadas entrantes y salientes parecen enloquecer a tus agentes, es preciso saber de una vez con qué leads trabajar y con qué leads no trabajar para mejorar tu enfoque y tus resultados. Por eso, en esta ocasión, profundizaré sobre las tipificaciones en un Contact Center.

Pero ¿qué son las tipificaciones en un Contact Center y qué pueden hacer por tu negocio? Si es la primera vez que lo escuchas, o te suena raro, tranquilo. Aquí conocerás su significado, importancia y el impacto positivo en términos de optimización de recursos, personalización de servicios, identificación de patrones, orden en tu base de datos y más. 

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¿Qué son las tipificaciones en un Contact Center?

Las tipificaciones en un Contact Center son el proceso de asignar etiquetas a los clientes para identificar el motivo por el cual llamaron, fueron contactados o en qué etapa del camino se encuentran para convertirse en clientes reales. Esta clasificación da claridad y certidumbre en el manejo de las interacciones y de las campañas.

También se les conoce como disposición de llamadas y se centra en ver de una manera más profunda el avance de los clientes. Si hay clientes que todavía están evaluando el servicio, puedes etiquetarlos de indecisos. Para los clientes que expresaron interés por tus productos, puedes poner que requieren seguimiento, por mencionar algunos ejemplos.

¿Cuál es la importancia de tipificar llamadas en un Contact Center?

La importancia de tipificar llamadas en un Contact Center radica en la capacidad de obtener datos valiosos para la toma de decisiones estratégicas. Al categorizar las llamadas, las empresas pueden identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Esto permite una mayor eficiencia operativa y una atención al cliente más personalizada.

Pero eso no es todo, enseguida ahondaremos sobre sus cualidades. Pero antes, conoce sus principales beneficios.

• Ahorro de tiempo: permite a los agentes concentrar sus esfuerzos en los clientes indicados, lo que supone un gran ahorro de tiempo y energías.

• Menos carga laboral: las etiquetas ayudan a reconocer de manera inmediata el tipo de cliente y su necesidad, lo que hace que los agentes se liberen de la tarea de tener que volver a llamarlos.

• Equipos alineados: las etiquetas ayudan a los agentes a darle continuidad al proceso, pues al revisar el historial inmediatamente saben de qué cliente se trata.

• Precisión de datos: cuando el agente descubre que un número de su lista es inválido puede categorizar con más precisión.

• Actualización de lista de contactos: la identificación de números incorrectos ayuda a depurar la lista de contactos y a canalizar mejor los esfuerzos.

• Mayor productividad: tener la información clara agiliza el flujo de trabajo.

• Mejor segmentación: con los datos recopilados de los clientes interesados puedes segmentar mejor tu audiencia y personalizar tus campañas.

Ahora que ya conoces cuál es la importancia de tipificar llamadas y los beneficios que puede generar en tu organización, veamos algunos ejemplos que te serán de gran ayuda al momento de clasificar.

10 ejemplos de tipificaciones de llamadas en un Contact Center

Puedes describir el resultado de tus llamadas por motivo (campaña especial por Navidad u  ofrecimiento de nuevo producto), tipo de servicio proporcionado (soporte, queja o solicitud de informes) y acción sugerida (recordatorio de pago, reembolso pendiente o seguimiento).

Aquí tenemos una lista de ejemplos de tipificaciones en call center:

1. Número incorrecto

1. Requiere seguimiento

1. Señal de ocupado

1. Soporte en línea

1. Casilla de voz

1. Interesado

1. No interesado

1. Cancelación de servicios

1. Cobranza de deuda

1. Atención de reclamo

A continuación, una explicación detallada de cada uno.

1. Número incorrecto

Un número incorrecto puede deberse a una falla masiva y transitoria de la operadora móvil o que el usuario ha activado la opción de desvío de llamadas porque desea estar incomunicado por vacaciones o está demasiado ocupado en ese momento.

En cualquier caso, aún no elimines el contacto hasta estar seguro. Usa la etiqueta de número incorrecto y así en una siguiente evaluación de persistir el mismo problema determina en equipo si no es conveniente eliminarlo de la lista de contactos.

2. Requiere seguimiento

Cuando un cliente está indeciso, llama por la demostración del producto o dice estar interesado en lo que dices, pero prefiere ser contactado en otro momento, puedes ponerle la etiqueta de requiere seguimiento.

También puede ser aplicable para quienes tienen una consulta que no puede resolverse de inmediato. Esto garantiza que lo vea el agente de turno entrante en caso de que el primero no pueda concluir con la resolución del caso dentro de su horario.

3. Señal de ocupado

Es complicado llegar a un cliente que casi siempre está ocupado. La vía telefónica no resulta entonces el canal más inteligente para contactarlo; por lo tanto, tienes que buscar otras maneras de llamar su atención sin resultar invasivo, pues tampoco se trata de atiborrarlo de mensajes cuando realmente no le interesa lo que ofreces.

Por lo pronto prueba con asignarle la etiqueta de señal de ocupado para que el equipo en conjunto vea otras estrategias, como por ejemplo, ir directo al grano, pero en canales como correos electrónicos o mensajes de texto, cuidando por supuesto, la frecuencia.

4. Soporte en línea

Cuando los clientes buscan asistencia técnica hay varias vías para atenderlo, ya sea por chat online, correo, WhatsApp o vía telefónica. Este tipo de atención recibe la tipificación de soporte en línea y quienes la requieren, por lo general, son clientes que ya usan el servicio.

Al término de la interacción no olvides enviarle la encuesta de satisfacción al cliente para medir la eficacia de la atención y evaluar el desempeño de tus agentes. Disponer de varios canales digitales que se adapten a sus preferencias de atención siempre será lo mejor.

5. Casilla de voz

Algunas llamadas pueden ir directamente a la casilla de voz del cliente. Cuando esto ocurre tipifica la llamada como casilla de voz. El equipo comprenderá rápidamente que se trata de un intento fallido de comunicación y que requiere de un seguimiento posterior para asegurarse de que el cliente reciba la información o el mensaje deseado.

6. Interesado

Cuando un cliente está interesado en tu producto te da señales claras, como cuando pregunta, facilita sus datos y se abre con facilidad. Distinguir claramente si está interesado o no es fundamental para no perder el tiempo y enfocar mejor tus esfuerzos.

Estos clientes, por lo general, reciben la etiqueta de interesado. Luego de esa primera comunicación entran a tu embudo de ventas y desde allí puedes monitorear la ruta que siguen y debes jugar tus mejores cartas para impulsarlo a comprar.

7. No interesado

Si el cliente expresa claramente que no le interesa lo que ofreces, agradécele. Conocer su decisión de una vez te ayuda a ganar tiempo. Así solo te enfocas en la cartera de clientes que requieren de las soluciones de tu negocio y avanzas en tus objetivos comerciales.

8. Cancelación de servicios

Cuando un cliente llama para solicitar la cancelación de un servicio, esta interacción se tipifica como cancelación de servicios. Esto puede revelar muchas cosas, entre ellas algunos disgustos o problemas relacionados a la experiencia que tuvo con tus servicios.

La descripción es relevante porque permitirá al equipo rastrear las razones detrás de las cancelaciones y, en algunos casos, brindar ofertas o soluciones para retener al cliente. De estas experiencias también puedes extraer la sabiduría necesaria para aplicar correcciones. 

9. Cobranza de deuda

En situaciones en las que se requiere gestionar la cobranza de una deuda, se suele utilizar la tipificación cobranza de deuda. Esto garantiza un seguimiento adecuado de los pagos pendientes y ayuda a evitar que las cuentas se vuelvan irrecuperables.

Asimismo, la información reunida te permitirá clasificar a tus deudores en diferentes perfiles de riesgo para concentrarte de una forma más persistente en aquellos que son difíciles.

10. Atención de reclamo

Para clientes que llaman para expresar un reclamo o queja, es importante tipificar la llamada como atención de reclamo. Esto inicia un proceso interno para abordar y resolver la preocupación del cliente de manera efectiva y satisfactoria.

Como has visto, no solo se usa la tipificación para problemas de llamadas si no para una variedad de situaciones que puedes personalizar según tu criterio.

Tendencias actuales en la tipificación de llamadas

¿Qué debe tener un Contact Center? Principalmente herramientas digitales para ofrecer una experiencia de primer nivel a sus clientes. Enseguida 4 opciones a considerar.

1. Chatbots

Los chatbots están entrenados para comunicar recordatorios de pago, contestar preguntas rápidas, guiar al usuario en el proceso de compra, ofrecer recomendaciones y otras tareas fáciles que hacen que los agentes queden liberados para actividades más complicadas, como la toma de decisiones, creación de campañas personalizadas y creatividad.

2. Plataformas omnicanales

No basta con disponer de un CRM para asegurar tu base de datos. Las plataformas omnicanales están en tendencia porque reportan experiencias satisfactorias en términos de personalización, mejor experiencia de usuario y productividad. Si estás interesado en invertir en una, echa un vistazo a Score y descubre los beneficios que tiene para ti.

3. Aplicaciones para disposición de llamadas

Hay aplicaciones especializadas en crear códigos de disposición y se integran con facilidad a los CRM. Son conocidas como apps para disposición de llamadas y van más allá de su función de etiquetar. Usan la inteligencia artificial para detectar objeciones, convierten las interacciones en textos y ofrecen métricas sobre las campañas que generan más interés.

JustCall, Freshworks y Revenue, son algunas alternativas interesantes.

4. Centro de preguntas frecuentes

El ejercicio de la etiqueta de atención telefónica debe ir acompañado de otros métodos para aligerar la carga de los agentes. Colocar un centro de preguntas frecuentes en el sitio web encaja perfecto con este cometido, pues el cliente estará a solo un clic de distancia para enterarse de la solución que requiere su problema y no tendrá necesidad de llamar.

¿Cómo se mide el rendimiento con las tipificaciones en un Contact Center?

El seguimiento de las llamadas y las puntuaciones que los clientes hacen sobre la atención que recibieron son dos maneras de medir el desempeño de los equipos. Por un lado, puedes determinar si empleó el código correcto y, por otro lado, la opinión del cliente te da un marco de referencia de cómo fue abordada la comunicación.

¿Cómo entrenar al área de Contact Center con la tipificación de llamadas?

Primero haz una lista de los códigos más importantes que necesitas, no tienes que crear demasiados, solo aquellos centrados en tus objetivos comerciales. Luego, enseña a tus agentes en qué situaciones se utiliza cada código y, por último, revisa el registro de las llamadas para asegurarte de que los están usando de manera correcta.

Conclusión

En resumen, la tipificación de llamadas o call disposition juega un papel fundamental a la hora de clasificar a los clientes en diferentes grupos y tener así un panorama completo que te permita enfocar mejor tus esfuerzos en aquellos que están interesados, desechar los que no lo están y seguir de cerca la atención de tus clientes reales.

Cualquier error en la asignación de la etiqueta puede traer cuesta abajo los esfuerzos para cerrar una venta o elevar la eficiencia de la atención al cliente. Por ello, el entrenamiento y la capacitación oportuna serán claves para encaminar a los equipos.

Cuánto mejor si a esas etiquetas se le añaden los comentarios de los clientes o algún dato relevante relacionado a su caso. Esta información ilustrará mejor su situación y la dinámica de trabajo fluirá sin tropiezos. ¡Éxitos en tus estrategias comerciales!