¿Qué es un partner tecnológico y cómo elegir el mejor?

Según un análisis de McKinsey, el 70% de las iniciativas de transformación digital fracasan por falta de alineación entre tecnología y estrategia. Este dato muestra que no basta con implementar herramientas, sino que también es necesario contar con un partner tecnológico que comprenda el negocio y pueda acompañar las decisiones relacionadas con la operación.

En un contact center, esta elección puede tener un impacto directo en el funcionamiento diario. Un problema de soporte, una plataforma que no escala ante un aumento de volumen o una integración que no estaba contemplada puede generar dificultades que afectan al equipo y a la atención de los clientes.

En este artículo encontrarás qué es un partner tecnológico, por qué su elección requiere criterios específicos para un contact center y qué errores conviene evitar al establecer esta relación.

¿Qué es un partner tecnológico?

Un partner tecnológico es un aliado que conoce los objetivos de negocio de una empresa y busca que la tecnología ayude a cumplirlos. Para hacerlo, necesita comprender cómo funciona la operación, qué necesidades tiene el equipo y qué problemas pueden aparecer. A partir de esta información, puede implementar soluciones y adaptarlas cuando los procesos del negocio cambian.

La principal diferencia frente a un proveedor de servicios TI está en el nivel de involucramiento. Un proveedor suele centrarse en entregar y mantener el servicio establecido en el contrato, mientras que un partner mantiene una relación más cercana con la empresa y puede detectar oportunidades de mejora, plantear nuevas soluciones o anticiparse a necesidades que todavía no han sido solicitadas. 

En un contact center, esta diferencia tiene un impacto directo porque la tecnología forma parte de la atención diaria. Una falla, una integración que no funciona o una herramienta que no responde a las necesidades del equipo puede afectar la experiencia del cliente. Contar con un partner que conozca este tipo de operación permite responder con mayor rapidez ante cambios o dificultades. 

¿Por qué es importante un partner tecnológico en contact centers?

Un contact center funciona en tiempo real, por lo que cualquier problema tecnológico puede afectar directamente la atención al cliente. Una caída del sistema, una demora en una integración o una herramienta que no responde correctamente puede interrumpir la operación y afectar el trabajo de los agentes.

Por esta razón, el partner tecnológico debe conocer cómo funciona un contact center y comprender los indicadores que se utilizan para evaluar su desempeño, como el TPR, FCR, CSAT y SLA. También debe estar preparado para responder ante cambios en la demanda, nuevas necesidades de la operación o modificaciones en los canales de atención.

Contar con experiencia en este tipo de operaciones permite que el partner comprenda mejor los retos que pueden presentarse y proponga soluciones acordes con ellos. Esto evita que la empresa tenga que explicar desde cero las particularidades de un contact center cada vez que necesita implementar un cambio o resolver un problema.

10 pasos para elegir un partner tecnológico para contact center 

Analizar las necesidades de la operación permite identificar qué tipo de solución tecnológica realmente necesita la empresa. La experiencia en la industria, la capacidad de integración, la seguridad y el soporte también influyen en cómo funcionará la solución dentro del contact center. A continuación, te mostramos los pasos para elegir un partner tecnológico para contact center.

1. Define lo que quieres mejorar 

Antes de buscar un partner tecnológico, es importante tener claro qué aspectos de la operación se quieren mejorar. En lugar de plantear objetivos generales como mejorar la atención al cliente, conviene establecer resultados concretos, como reducir el TPR de 3 minutos a 90 segundos o integrar WhatsApp como canal de soporte en un plazo de 60 días. 

Definir objetivos medibles también facilita evaluar si el partner está cumpliendo con lo acordado. Cuando la empresa tiene claro qué quiere cambiar y en cuánto tiempo espera hacerlo, puede comunicar mejor sus necesidades y establecer criterios para revisar los avances durante el proyecto.

2. Investiga su experiencia en la industria 

No todos los contact centers tienen las mismas necesidades. La experiencia del partner en una industria específica puede ayudarle a comprender mejor los procesos, las regulaciones, los canales de atención y las situaciones que pueden presentarse durante la operación. 

Para comprobar esa experiencia, revisa casos de clientes que tengan operaciones similares a las tuyas y presta atención a los resultados que hayan obtenido. Más que encontrar una lista de empresas conocidas en su página web, busca proyectos en los que el partner pueda demostrar qué problema resolvió, cómo lo hizo y qué resultados consiguió.

3. Solicita referencias de clientes

Además de revisar los casos publicados, solicitar referencias de clientes con operaciones similares permite conocer cómo ha sido realmente trabajar con el partner. Puedes pedir contacto con algunos de sus clientes actuales y consultar sobre aspectos como la implementación, el soporte, la comunicación y la forma en que responden ante problemas o cambios en la operación.

También es útil preguntar por las dificultades que hayan surgido durante el proyecto y cómo fueron atendidas. Ningún partner tiene una operación libre de problemas, por lo que conocer cómo gestiona los inconvenientes puede darte una visión más completa antes de tomar una decisión.

4. Verifica su tecnología actualizada 

La tecnología que utiliza el partner debe responder a las necesidades actuales del contact center y tener capacidad para adaptarse a nuevos requerimientos. Además de revisar aspectos como IA, automatización, es importante comprobar que estas herramientas puedan conectarse con los sistemas de la empresa. Contar con una plataforma omnicanal permite verificar si el partner puede centralizar la atención en los distintos canales de contacto.

También puedes solicitar información sobre las actualizaciones que recibe la plataforma, las certificaciones con las que cuenta y su roadmap de producto. Conocer qué mejoras están previstas permite saber cómo puede evolucionar la solución y si el partner tiene una planificación tecnológica que pueda acompañar las necesidades del negocio a futuro.

5. Exige transparencia en seguridad 

La gestión de información requiere conocer cómo el partner protege los datos que maneja la operación. Esto puede incluir información de identificación, historial de compras, datos de contacto u otros registros que requieren medidas de seguridad para evitar accesos no autorizados y posibles incidentes.

Antes de contratar, revisa las certificaciones de seguridad con las que cuenta, como ISO 27001 o SOC 2, y pregunta cómo controla el acceso a la información, cómo protege los datos y qué procedimiento aplica ante un incidente de seguridad. Contar con respuestas claras y documentación que respalde estas medidas te permitirá evaluarlo con mayor precisión.

6. Confirma la compatibilidad 

La solución del partner debe poder integrarse con las herramientas que ya utiliza el contact center, como el CRM, ERP, plataformas de comunicación y otros sistemas necesarios para la operación. Antes de avanzar, es importante identificar qué sistemas necesitan conectarse y revisar qué información deberá intercambiarse entre ellos.

También puedes solicitar una demostración o prueba de integración para comprobar cómo funcionaría la conexión en un escenario real. Esto permite detectar posibles limitaciones antes de la implementación y conocer si la solución puede incorporarse a la infraestructura existente sin generar dificultades para la operación.

7. Evalúa su reputación 

La información que presenta un partner en su propia página puede mostrar principalmente los proyectos y experiencias que desea destacar. Por eso, antes de tomar una decisión, conviene revisar también opiniones y referencias externas que permitan conocer diferentes experiencias de clientes. 

Además de revisar la cantidad de opiniones, presta atención a los comentarios relacionados con soporte, cumplimiento de acuerdos, implementación y atención de incidentes. Comparar estas experiencias con la información que proporciona el propio partner ayuda a tener una visión más completa de cómo trabaja y qué aspectos pueden requerir mayor atención.

8. Define las métricas 

Antes de iniciar el proyecto, es importante establecer cómo se evaluará el trabajo del partner y qué indicadores se revisarán durante la relación. Definir estas métricas desde el inicio permite comparar los resultados con los objetivos establecidos y detectar a tiempo si algún aspecto de la implementación o del servicio necesita ajustes.

En un contact center, puedes considerar indicadores como el tiempo de respuesta del soporte, la disponibilidad de la plataforma, el cumplimiento de los entregables acordados y la evolución de los KPIs que se busca mejorar. También es importante establecer con qué frecuencia se revisarán estos resultados y quiénes participarán en su seguimiento.

9. Toma decisiones en base a datos

Una presentación comercial puede mostrar las principales características de una solución, pero no siempre permite conocer cómo funcionará en la operación. Antes de tomar una decisión, es conveniente revisar una demostración funcional, consultar referencias de clientes y analizar las condiciones establecidas en el contrato. 

También es importante revisar aspectos como la escalabilidad de la solución, las medidas de seguridad y los costos asociados al servicio. Comparar estos elementos entre las diferentes opciones ayuda a identificar qué ofrece cada partner y qué condiciones deben quedar definidas antes de iniciar el proyecto. 

10. Establece un seguimiento continuo

La relación con el partner debe mantenerse después de la implementación para comprobar que la solución continúa respondiendo a las necesidades de la operación. Para ello, es conveniente establecer revisiones periódicas de los KPIs, reuniones para revisar los avances del roadmap y un canal de comunicación para atender incidentes que requieran una respuesta rápida.

También es importante mantener organizada la documentación relacionada con el servicio, incluyendo acuerdos, cambios, entregables y comunicaciones relevantes. Contar con este registro facilita el seguimiento de los compromisos asumidos por ambas partes y permite consultar lo acordado cuando sea necesario realizar una revisión.

Retos al trabajar con un partner tecnológico

Trabajar con un partner tecnológico puede facilitar la gestión de una operación, pero también implica enfrentar algunos retos durante la relación. Los cambios en tecnología, la calidad del servicio y la disponibilidad de profesionales especializados pueden influir en el funcionamiento del proyecto. A continuación, te mostramos los principales retos al trabajar con un partner tecnológico. 

Adaptación a nuevas tecnologías 

La evolución de tecnologías como la inteligencia artificial y las soluciones de experiencia del cliente hace que las herramientas utilizadas por un contact center necesiten mantenerse actualizadas. Un partner debe contar con una solución que pueda incorporar mejoras y adaptarse a nuevos requerimientos de la operación.

Para evaluar este aspecto, revisa con qué frecuencia se actualiza la plataforma, qué mejoras tiene previstas y cómo incorpora nuevas tecnologías a sus soluciones. También es útil conocer su roadmap de producto para comprobar si la evolución tecnológica del partner puede acompañar los cambios que pueda experimentar la operación.

Mantenimiento de la calidad del servicio 

La atención recibida durante la etapa comercial no siempre se mantiene después de iniciar el proyecto. Cuando aparecen incidentes, solicitudes de soporte o nuevos requerimientos, pueden surgir diferencias en los tiempos de respuesta y en el nivel de atención esperado. Esto puede afectar la continuidad de la operación si no existen condiciones previamente establecidas.

Para evitar depender únicamente de lo acordado de manera verbal, es importante definir los niveles de servicio en un SLA incluido en el contrato. Allí deben quedar establecidos aspectos como las condiciones de soporte, de modo que ambas partes tengan claridad sobre los compromisos durante la relación.

Escasez de talento especializado 

Contar con profesionales que conozcan las necesidades específicas de los contact centers y la experiencia del cliente puede ser un reto para algunas empresas en Latinoamérica. La falta de personal especializado o los cambios frecuentes dentro del equipo pueden dificultar la continuidad del proyecto y hacer que la empresa tenga que explicar nuevamente sus procesos y necesidades.

Por ello, conviene conocer quiénes estarán a cargo de la cuenta y qué experiencia tienen en este tipo de operaciones. También es importante considerar cómo se gestionan los cambios dentro del equipo, ya que una alta rotación puede afectar el seguimiento de los proyectos, la comunicación y el conocimiento acumulado sobre la operación.

Confianza en la seguridad de información 

Compartir información de los clientes con un tercero requiere conocer cómo será protegida durante toda la prestación del servicio. El acceso a estos datos, su almacenamiento y el manejo de posibles incidentes deben estar respaldados por procedimientos claros que permitan reducir los riesgos de seguridad y evitar accesos no autorizados.

También es importante verificar las medidas de seguridad que aplica el partner y las certificaciones con las que cuenta. Tener claridad sobre cómo se reportan y gestionan los incidentes permite establecer una comunicación adecuada y saber qué acciones se tomarán si ocurre algún problema con la información.

Errores comunes al elegir un partner tecnológico 

Tomar una decisión sin evaluar todos los aspectos de la relación puede generar dificultades durante la implementación y gestión del servicio. Algunos errores pueden pasar desapercibidos al inicio, pero afectar la operación cuando aparecen nuevas necesidades o problemas. A continuación, te mostramos los errores más comunes al elegir un partner tecnológico. 

Elegir solo por precio 

El precio es un aspecto importante al comparar partners tecnológicos, pero tomar una decisión únicamente por el costo inicial puede dejar fuera otros elementos que influyen en el funcionamiento del servicio. La experiencia del partner, la capacidad de soporte, las posibilidades de integración y la escalabilidad también deben considerarse para conocer qué incluye realmente la propuesta.

Una alternativa de menor precio puede presentar limitaciones cuando aumentan las necesidades de la operación o se requiere mayor soporte. Por eso, además de comparar cuánto cuesta cada opción, es importante revisar qué servicios incluye, qué condiciones ofrece y qué gastos adicionales podrían surgir durante la implementación y el uso de la solución.

No pedir referencias verificables 

Revisar únicamente los testimonios publicados por el propio partner puede ofrecer una visión limitada sobre su forma de trabajar. Antes de tomar una decisión, también es útil conocer la experiencia de clientes que hayan trabajado directamente con la empresa y puedan comentar cómo fue el proceso de implementación, soporte y atención de requerimientos.

Solicitar referencias verificables permite contrastar la información presentada por el partner con experiencias reales. Las preguntas pueden centrarse en aspectos como:

• El cumplimiento de los acuerdos

• Los tiempos de respuesta

• La comunicación

• La gestión de problemas durante el servicio

No definir métricas desde el inicio

Definir cómo se evaluará el proyecto desde el comienzo permite conocer si el partner está cumpliendo con los objetivos establecidos. Cuando no existen indicadores previamente acordados, puede resultar difícil determinar si los avances obtenidos responden a lo esperado o si es necesario realizar ajustes durante la relación.

Por ello, antes de iniciar el proyecto conviene establecer qué métricas se utilizarán, cómo se medirán y con qué frecuencia se revisarán. Esto permite comparar los resultados obtenidos con los objetivos definidos y contar con información concreta para evaluar el desarrollo del servicio.

Ignorar la seguridad de los datos 

La seguridad de la información requiere atención desde antes de iniciar la relación con un partner tecnológico. No revisar cómo se protegen los datos, quién puede acceder a ellos o qué medidas existen ante un incidente puede dejar aspectos importantes sin definir, especialmente cuando la operación maneja información de clientes.

Antes de contratar, es conveniente verificar las certificaciones y medidas de seguridad con las que cuenta el partner, además de conocer sus protocolos para controlar el acceso y gestionar posibles incidentes. Tener esta información permite identificar los riesgos relacionados con el manejo de datos y establecer condiciones claras para su protección.