11 indicadores SLA que debes medir en tu empresa

Si quieres evitar reclamos por funcionalidades o métricas que no ofreces o no son parte del plan elegido, los indicadores SLA serán la mejor herramienta para definir los límites, tiempos, niveles de alcance y, en general, exigencias entre cliente y empresa.

Al establecer meticulosamente, evitarás inconvenientes, reducirás quejas y reembolsos por situaciones que no son tu responsabilidad de forma directa. El cliente sabrá qué esperar de tu marca como proveedor.

Como cuando vas a un restaurante y observas detenidamente tanto los platos e ingredientes que mencionan la carta; tendrás una idea de su sabor, una expectativa, y, además, evitarás malos ratos y reclamos por una elección poco acertada, ya que no fue culpa del chef, sino de un ingrediente que no sueles disfrutar (y sí leíste en la carta).

Para mayor compromiso de tu lado como proveedor, también se especifican penalidades en caso de incumplimientos. Pero, además, se define la responsabilidad de cada parte, para poder especificar en qué casos depende más del cliente que de tu marca.

11 de indicadores de SLA relevantes para tu negocio

Los Service Level Agreement (SLA) o acuerdos de nivel de servicio permiten establecer objetivos, expectativas y límites a través de indicadores que contienen las métricas y permiten una evaluación constante.

Disponibilidad de servicio

Es uno de los indicadores más esenciales, ya que los clientes necesitan seguridad de poder usar el servicio. Por ello, se establecen porcentajes por encima del 99%, los cuales se deben cumplir dentro de un rango horario establecido en este indicador.

Este indicador SLA se mide con la fórmula:

<code><em>(Tiempo de servicio disponible / Tiempo total) * 100</em></code>

Siendo el tiempo total el tiempo que se espera o se acordó que esté disponible el servicio

Tiempo de espera y respuesta

Se pueden manejar individualmente, se evalúa el máximo tiempo permitido para recibir respuesta de soporte ante solicitudes y cuánto demoran en resolver sus problemas. Por ejemplo, la empresa se compromete a ofrecer respuestas en un plazo menor a una hora, si supera este lapso corresponderá penalidad.

Se puede medir este SLA con la fórmula: Total de tiempos de esperas acumulados / Número de casos

Tiempo de resolución de problemas técnicos

Al hacer una diferencia de la resolución de casos frecuentes o informativos de las situaciones de carácter más especializado, se crea una separación en los plazos máximos de tiempo permitido para el equipo de soporte técnico, ya que un caso que implique una implementación o personalización será de mayor complejidad.

Para este indicador de acuerdo de nivel de servicio se usa: Total de tiempos de resolución / Total de problemas técnicos

Tasa de resolución en primera llamada

Es el porcentaje que asume la marca para solucionar casos en una primera llamada. Por ejemplo, un SaaS ofrece resolver 75% de los casos en esa primera comunicación.

Esta tasa se calcula con: (Total de tickets con resoluciones en el primer contacto/ total de contactos con clientes) * 100

Satisfacción al cliente

Se relaciona también al área de soporte y se buscan medir el nivel de la satisfacción del cliente ante una solicitud solucionada. Esto se puede cuantificar con el Customer Satisfaction Score (CSAT) que se aplica con una fórmula que suma el total de calificaciones de usuarios satisfechos entre el número de respuestas.

La fórmula de este score es: CSAT = (Respuestas positivas / Total de respuestas) * 100

Calidad

En este indicador se debe evaluar defectos de codificación y otras características que pueden generar problemas, como tamaños de programas. En este caso puede variar según los aspectos que se medirán.

La fórmula básica es: (Cantidad de operaciones de calidad / Total de operaciones) * 100%

Rendimiento

Sirve para servicios de software, midiendo el tiempo de procesamiento en tareas, capacidad de solicitudes que maneja en paralelo y otros ítems relacionados con la velocidad y respuesta.

El SLA de rendimiento se puede evaluar con la fórmula: (Total de transacciones exitosas / Transacciones totales) * 100%

Escalabilidad

Miden las características que permiten el crecimiento y adaptabilidad de la plataforma del servicio. Es decir, agregar nuevos añadidos, recursos y los tiempos de este proceso.

Esta fórmula variará significativamente según lo que se defina como metas de escalabilidad. Pero lo más usual sería hacer una relación entre la máxima carga o demanda del servicio y el requerimiento actual, para así medir el potencial del crecimiento hasta llegar a la máxima capacidad.

Seguridad

Además de la seguridad mínima, se debe incluir medidas tomadas para prevenir problemas.

Se puede usar una fórmula enfocada en fallas a nivel de seguridad y su resolución:

(Incidentes resueltos / Total incidentes) * 100

Tasa de errores

Porcentaje o número de errores permitidos en el servicio ofrecido o los entregables.

Se puede calcular esta tasa con la fórmula:

(Número total de errores / Número total de transacciones) * 100%

Cumplimiento

Son generales y miden si se cumplen los indicadores del acuerdo de nivel de servicio en sí. Es decir, si se ejecutan dichos tiempos, disponibilidad, resolución de problemas, máximo de errores permitidos, etcétera.

Para evaluar sí se cumplen los acuerdos se puede usar la fórmula:

(Número de indicadores SLA cumplidos / Total de indicadores SLA en evaluación) *100

Asimismo, hay indicadores de SLA interno que ayudan a evaluar la productividad del equipo, se puede medir las mismas métricas relacionadas con tiempo de respuesta y soporte, como parámetros más específicos como tasa de abandono.

Beneficios de seguir el rendimiento de indicadores SLA

En un corto plazo mejoran la comunicación, creando la claridad que antes mencionamos, pero también ayuda a identificar, reducir y resolver mejor los problemas que se presentan con el cumplimiento de los mismos.

Esta dinámica genera beneficios a largo plazo como:

• Mejora el servicio gracias a este compromiso formal con el cliente.

• Se crean nuevas metas internas y objetivos estratégicos para la mejora constante.

• Se disminuyen costos al ser más eficaces.

• La relación con los clientes es de mayor confianza y, con ello, de fidelización.

• Y, lo más importante, se mejora la experiencia y satisfacción del cliente.

Además, en su propio uso tiene beneficios. Cuando se trabaja dentro de un ERP o CRM se manejan, principalmente, los indicadores SLA que son relacionados con tiempos de respuesta. Estableciéndose periodos máximos desde la entrada de un ticket o solicitudes específicas hasta su solución.

Esto ayuda a los agentes de soporte a dar prioridad a ciertos casos, según la ponderación del indicador y el tiempo máximo que queda disponible. Todo este proceso puede ser resumido en reportes automatizados desde la plataforma, que permitirán evaluar obstáculos y cómo disminuir cada vez más el plazo de resolución de los problemas.

6 características para hacer indicadores SLA de calidad

Por lo general, los SLA están basados en un esquema básico de: partes interesadas, metas y objetivos, fecha de entrada, plazos de revisiones periódicas, acuerdos y requisitos, tanto del cliente como del servicio prestado, y un resumen de todo esto al inicio del mismo documento.

Como recomendaciones para los indicadores SLA en sí, estos deben tener las siguientes características:

• Indicadores claros y precisos: No debe dejar espacio a malinterpretaciones y confusiones. Por ello, se necesita que las métricas sean medibles.

• Indicadores con experticia y empatía: Muestra que sí entiendes las necesidades y objetivos del cliente.

• Indicadores que transmiten transparencia y confiabilidad: Se debe mostrar como la empresa se compromete con la calidad de los servicios y no es un simple discurso. Aquí tiene gran peso la descripción de soluciones y penalidades ante fallas.

• Indicadores realistas:  No se deben ofrecer promesas de valor que la marca no tenga capacidad de asumir.

• Indicadores escalables: Deben ser redactados pensando no solo en el presente, sino en consideración al crecimiento de ambas partes (cliente y proveedor).

• Con tiempos de respiro: Siguiendo el punto anterior, para dar indicadores realistas, en ocasiones es necesario plantear expectativas ligeramente menores a las que se puedan cumplir. Esto con el fin de tener pequeños espacios para resolver contingencias sin afectar lo mínimo ofrecido.

Mejores prácticas para el uso de indicadores SLA

Trabajar con Acuerdos de nivel de servicio (ANS) implica un proceso de mejora constante, de aquí la importancia de la flexibilidad de estos documentos. Su continua medición permitirá mejores resultados y satisfacción, para esto también es importante lo siguiente:

• Recopilar toda la información posible que tenga relación con estos indicadores SLA, ya que permitirá evaluar métricas y tener una constancia del cumplimiento de los mismos.

• Compartir resultados con los agentes de soporte y el equipo interno, para alinear las acciones en torno a los SLA.

• Así como capacitarlo para un entendimiento completo de lo que implica cada indicador SLA y las consecuencias de sus incumplimientos.

• Asesorar al cliente, para que tenga un conocimiento claro de los indicadores seleccionados.

• Apoyarse en herramientas, para gestionar indicadores y automatizar procesos de tareas repetitivas.

Conclusiones

Con el seguimiento de tus indicadores SLA aseguras cumplir los niveles de servicio que acordaste con tus clientes, impactando directamente en la mejora de la satisfacción del cliente. Es importante hacer un acompañamiento al cliente en cada actualización de estos indicadores.

Así como ser abierto al planteamiento o solicitud de indicadores SLA específicos. Estos acuerdos de nivel de servicio, no solo ayudan a cumplir con los requisitos de los clientes, sino que sus resultados sirven para analizar la efectividad de servicios de terceros que necesitas para tu empresa.

Para un buen control a nivel de los SLA asociados a atención, soporte y tiempo de respuestas, es ideal tener un software omnicanal de contactabilidad, para centralizar información de los tickets de diferentes canales y generar mejores reportes. Además, al dar una atención más inmediata y de calidad se mejora la satisfacción del cliente, el cual es un indicador muy importante para hacer crecer la fidelidad de los mismos.