Las empresas están apostando por la automatización para hacer sus procesos más ágiles y escalar sin incrementar costos operativos. Esta estrategia combina tecnologías como IA, flujos automatizados y plataformas omnicanal para mejorar la experiencia del cliente y liberar al equipo de tareas repetitivas.
En Perú, cada vez más organizaciones están incorporando estos modelos para transformar áreas clave como ventas, atención al cliente, logística y soporte técnico. En este artículo verás cuáles son las empresas que hoy lideran la automatización en el país y qué aprendizajes puedes tomar para fortalecer tu operación en el 2025.
Kontigo es una billetera electrónica que permite realizar pagos y operaciones desde el celular mediante una tarjeta virtual prepago, sin necesidad de una cuenta bancaria tradicional. Su modelo digital generó un alto volumen de consultas, lo que exigía una gestión más ordenada de tickets y un seguimiento unificado para mantener la calidad del servicio.
Para enfrentar este crecimiento, la empresa adoptó una estrategia omnicanal que integró todos sus puntos de contacto en una sola bandeja. Con ello, el equipo pudo priorizar solicitudes, reducir tiempos de espera y responder según el canal que cada usuario utiliza con mayor frecuencia.
Además, incorporaron chatbots en sus principales canales de atención para resolver dudas recurrentes de forma inmediata y brindar soporte continuo durante todo el año. Al contar con el historial completo de interacciones, Kontigo ahora identifica patrones, consultas repetidas y necesidades específicas de cada cliente.
Este enfoque convierte a Kontigo en uno de los casos más representativos de automatización aplicada al servicio al cliente en Perú, mostrando cómo la integración de canales y la IA pueden escalar operaciones sin sacrificar calidad.
Culqi, empresa del grupo Credicorp, ofrece soluciones de pagos digitales mediante su pasarela y su red de POS. Con un volumen creciente de leads interesados en activar servicios, la compañía buscó automatizar sus procesos de telemarketing para gestionar contactos de manera más eficiente y escalar campañas sin depender de llamadas manuales.
Para lograrlo, Culqi incorporó marcado automático y predictivo, permitiendo que el sistema identifique qué leads están listos para ser contactados y ejecute las llamadas de forma progresiva según la disponibilidad de los agentes. Además, migró toda su operación de telemarketing a un entorno cloud, lo que facilitó integrar en tiempo real los leads provenientes de sus distintos repositorios de datos.
Con este modelo, la validación de contactos se volvió completamente automática: el sistema limpia, prioriza y distribuye los leads sin intervención manual, evitando duplicidades y reduciendo tiempos muertos. Las campañas se gestionan desde un único panel, lo que permite monitorear su rendimiento y ajustarlas con rapidez.
Este enfoque consolidó a Culqi como una de las empresas que mejor aprovecha la automatización en Perú, especialmente para operaciones de telemarketing y activación comercial basadas en alto volumen de leads.
Costagas es una empresa peruana con más de cuatro décadas en el sector energético, dedicada a la distribución de GLP a granel y envasado para consumo masivo y corporativo. Su operación abarca diversos segmentos (inmobiliario, avícola, comercial y más) lo que genera un volumen constante de consultas y pedidos.
Para mejorar la experiencia digital de sus clientes, Costagas implementó una estrategia de automatización centrada en tres pilares: Omnicanalidad, chatbots y WhatsApp Business API. Este enfoque les permitió integrar todos sus canales de atención en una sola bandeja y responder de manera más ágil a cada solicitud.
Con la plataforma omnicanal, unificaron las conversaciones y habilitaron chatbots capaces de resolver preguntas frecuentes y guiar a los usuarios en procesos básicos. Esto eliminó la necesidad de gestionar múltiples ventanas por canal y facilitó que los agentes se concentren en casos que requieren intervención humana.
Además, al incorporar la API de WhatsApp Business, pudieron configurar respuestas automáticas, enrutar chats según tipo de consulta y asignar cada caso al equipo adecuado. Esta integración redujo tiempos de atención y fortaleció la trazabilidad de cada interacción, logrando una experiencia más fluida para clientes residenciales y corporativos.
Clínica Aviva
Clínica Aviva, parte del grupo Intercorp, es una clínica multiespecialidad que ofrece servicios como emergencia, pediatría, hospitalización y consultas. Con un alto volumen de pacientes y múltiples puntos de contacto, la organización buscó optimizar la gestión de citas para reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia en su canal digital principal.
Para lograrlo, Aviva automatizó el proceso de reserva de citas a través de WhatsApp utilizando chatbots. Estas automatizaciones permiten agendar, reprogramar y cancelar citas sin intervención de un agente humano, lo que agiliza el flujo de atención y evita la saturación de su central telefónica.
El bot guía al usuario para registrar información clave como:
Horarios disponibles
Médicos
Especialidades
Reservas personales o para terceros
Este sistema ha incrementado la cantidad de citas gestionadas por WhatsApp y ha disminuido significativamente los tiempos de respuesta. Además, la experiencia para el paciente es más directa y rápida, lo que contribuye a mejorar la satisfacción general y la percepción del servicio.
El Comité de Administración del Fondo de Asistencia y Estímulo de los Trabajadores del Sector Educación o CAFAE-SE es una organización sin fines de lucro con más de 47 años de creación. CAFAE-SE tiene el objetivo de brindar bienestar a trabajadores del sector Educación y a sus familias. Les ofrece servicios como servicios de salud, centros recreativos, créditos, entre otros.
Como es una institución de gran alcance, sus canales tradicionales no eran suficientes para poder atender todas sus consultas. Por ello, decidieron implementar un canal como WhatsApp, asimismo, comenzaron a aplicar una estrategia omnicanal que les permite cubrir todos sus canales de atención al mismo tiempo.
Asimismo, diseñaron y pusieron en práctica chatbots en sus canales de contacto, teniendo en cuenta sus rangos horarios y amoldándolos a sus modelos de negocios. De esa forma, fueron capaces de automatizar su comunicación digital, brindándole respuestas a los usuarios de forma inmediata y eficaz.
Así pues, CAFAE-SE ha logrado agilizar el contacto y comunicación por sus canales digitales y han podido atender la alta demanda de consultas sin la necesidad de que un agente humano intervenga. Igualmente, eso fue de gran influencia para reducir el tiempo de respuesta a sus clientes en más de 70%.
Netcall Perú es una empresa con más de dos décadas en el mercado, dedicada al BPO en telecomunicaciones y a la distribución de smartphones desbloqueados. En su operación de Contact Center, la compañía ha incorporado diversos modelos de automatización para optimizar campañas, elevar la contactabilidad y mejorar la productividad de sus equipos.
Uno de los principales cambios fue la implementación de un marcador predictivo con capacidades de machine learning. Este sistema automatiza la marcación y determina los mejores horarios para contactar a cada cliente, lo que reduce tiempos muertos y evita que los agentes ejecuten llamadas manuales de bajo valor.
Además, la plataforma permite enrutar automáticamente las llamadas desde el front hacia validación o backoffice según las reglas del negocio, asegurando que cada interacción llegue al área correcta sin intervención adicional. Esto agiliza el flujo operativo y evita cuellos de botella en procesos críticos.
Gracias a este enfoque, Netcall Perú ha incrementado la eficiencia de su unidad de Contact Center, permitiendo que los agentes se enfoquen en tareas que realmente requieren criterio humano y dejando las actividades repetitivas en manos de la automatización.
Grupo Recupera es una organización con presencia en Perú, Argentina, Chile y Colombia, dedicada a servicios de outsourcing, cobranzas, dotación de personal y gestión operativa. Con casi dos décadas de experiencia, buscó fortalecer la eficiencia de sus operaciones mediante modelos de automatización orientados a alto volumen.
La empresa implementó marcadores inteligentes e IVR para optimizar la gestión de cobranzas y la atención telefónica. Los marcadores automatizan la marcación y priorizan a los usuarios según reglas del negocio, lo que incrementa la contactabilidad y evita que los agentes realicen llamadas manuales de baja complejidad.
De manera complementaria, el IVR permite atender y clasificar llamadas de forma automática. Este sistema guía al usuario a través de opciones configuradas y entrega respuestas inmediatas cuando la consulta puede resolverse sin intervención humana. En casos que requieren validación, el IVR enruta la llamada al área adecuada.
Además, Grupo Recupera automatizó procesos como reportes y envíos de información para mantener a los clientes informados sin depender de tareas repetitivas. Este conjunto de iniciativas les ha permitido mejorar la productividad, reducir tiempos de gestión y mantener la calidad del servicio en operaciones regionales de gran escala.
Rimac Seguros es la aseguradora líder en Perú, con más de un siglo de trayectoria y presencia en distintos países de Latinoamérica. Su portafolio abarca seguros de salud, vida, vehículos y riesgos generales, lo que implica gestionar miles de interacciones diarias en múltiples canales.
Para optimizar esta operación, Rimac adoptó diversos modelos de automatización enfocados en el enrutamiento inteligente de llamadas y la atención digital. La empresa integró sistemas que distribuyen automáticamente las llamadas entrantes hacia el agente adecuado sin necesidad de una central que derive casos de forma manual.
Además, utilizan la API de WhatsApp Business para habilitar una gestión conversacional que identifica palabras clave, clasifica los tickets y deriva cada consulta al área correspondiente. Esto reduce tiempos de espera, ordena la demanda y mejora la trazabilidad de cada caso.
Rimac también incorporó marcadores automáticos y predictivos que realizan llamadas de manera autónoma y solo transfieren a los agentes aquellas que fueron contestadas. Este enfoque elimina tareas repetitivas, aumenta la eficiencia operativa y permite que el equipo se concentre en resolver consultas de mayor complejidad.
G&T Asesores es un estudio que otorga servicios jurídicos integrales de alta calidad, estos van desde la asesoría para la prevención de contingencias legales hasta labores de consultoría, patrocinio en litigios y solución a todo tipo de controversias judiciales.
Asimismo, G&T Asesores es conocido por ser un grupo líder en gestión de cobranzas en el norte del Perú y es en esa área donde ha automatizado sus operaciones. Su automatización abarca la marcación automática con IVR doble vía.
Aquí, las llamadas se disparan de forma automática a través de mensajes de voz pregrabados, es decir, mensajes que han sido automatizados. Luego, las llamadas que son respondidas se enrutan a los teleoperadores que estén disponibles en ese momento.
En otras palabras, la realización de llamadas, el primer contacto con clientes y el enrutamiento se hace de forma automática. Del mismo modo, cuentan con campañas IVR informativas, que básicamente consiste en enviar notificaciones de voz automáticas a sus clientes y lo utilizan para recordarles sobre sus acuerdos de pago.
Esto contribuye para que los agentes se liberen de carga laboral y no tengan que enfrentarse a clientes que pueden ponerse difíciles cuando se les hace acordar sobre sus pagos.
En la actualidad, son cada vez más las empresas que implementan estrategias de automatización, esto con el objetivo de poder realizar ciertos procesos y tareas con más precisión y calidad. Del mismo modo, el automatizar las empresas ayuda a reducir costes y mano de obra.
Por ello, en el Perú son cada vez más las empresas automatizadas, que buscan adoptar esa estrategia para aumentar la rentabilidad de su negocio y disminuir la tasa de errores que tendrían normalmente si el proceso es realizado por un trabajador humano.
¡Nunca dejes que nadie te diga que no puedes hacer algo! Para que hagas lo impensable y automatices procesos en tu empresa, guíate de las empresas automatizadas en el Perú y como ellos han ido implementando este tipo de estrategia.
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