Customer Satisfaction Score CSAT: ¿qué es y cómo mejorarlo?

El feedback que reciben las empresas de sus clientes es una fuente poderosa de información para hacer cambios. Pero, ¿qué pasa si después de un tiempo de implementar la puntuación de satisfacción del cliente o Customer Satisfactión Score (CSAT) tu tasa de retención sigue siendo baja? Definitivamente algo no anda bien.

Es preciso hacer varias cosas, desde revisar las interacciones, las encuestas, la tecnología que quizá esté desfasada hasta la actitud de tus agentes. Precisamente, en este artículo conocerás 7 estrategias para mejorar tu CSAT.

Pero antes de ir de lleno con las propuestas de mejora, habrá un preámbulo de qué significa Customer Satisfaction Score para aquellas compañías que recién empiezan y aún no lo han considerado en sus estrategias de marketing. ¡Empecemos!

¿Qué es CSAT o puntuación de satisfacción del cliente?

El CSAT o Customer Satisfactión Score es una métrica para evaluar la experiencia que tuvieron los clientes con el producto o servicio que recibieron y que puede ser medido en números, emojis o estados de satisfacción, que van desde insatisfecho, satisfecho e increíble, por mencionar un ejemplo. 

Es posible que te preguntes también qué significa las siglas CSAT en español. Pues bien, significa puntuación de satisfacción del cliente y suele ser confundido con índice de satisfacción del cliente o CSI. Es cierto, a primera vista podrías pensar que es el mismo concepto, pero hay una gran diferencia que explicaremos más adelante.

Ventajas y desventajas del CSAT

Como toda herramienta de marketing digital no es perfecta. Tiene sus puntos fuertes y débiles y tienes que conocerlos para saber en qué terreno te mueves. A continuación, un resumen detallado de sus ventajas y desventajas.

Ventajas del CSAT

• Es simple de hacerlo.

• Puedes profundizar en el sentir de tus clientes con preguntas abiertas.

• Al ser un par de preguntas a lo mucho hay altas posibilidades de que contesten.

• Te permite conocer las partes más problemáticas de tu negocio.

• Representan grandes oportunidades de mejora.

• Te ayudan a mejorar las habilidades de comunicación y negociación de tus equipos.

• Te ayudan a aumentar la lealtad de la clientela.

Desventajas del CSAT

• Las respuestas son muy subjetivas y puede que no reflejen sus sentimientos reales. Esto quiere decir que pueden estar influenciadas por factores que no tienen que ver con la atención que recibieron y que van desde problemas personales hasta la complejidad de sus personalidades.

• No siempre contestan las encuestas y no porque estén mal hechas o no les importe si no porque en la mayoría de casos están muy ocupados.

• La medición es a corto plazo y puede variar según otras experiencias del cliente.

Como has visto, son más las ventajas que desventajas que tiene el Customer Satisfaction Score; por lo tanto, es conveniente implementarlo. Así que, si aún no forma parte de tu flujo de trabajo, ha llegado el momento de poner manos a la obra.

Diferencias entre CSAT y CSI

El CSAT es el puntaje obtenido de una experiencia específica que tuvo el cliente con tu marca. Por ejemplo, imagina que acudiste a un evento y al término te preguntaron, del 1 al 10 qué tan bueno te pareció. Sea cual fuere tu respuesta, esa es un CSAT.

Distinto es el CSI o índice de satisfacción del cliente que se enfoca en proporcionar una visión más completa. Puede incluir múltiples preguntas que abordan diferentes aspectos de la experiencia del cliente, como la calidad del producto, el servicio al cliente, la facilidad de uso, etc. Luego, se calcula un índice general que refleja el sentir de todos los clientes.

CSAT vs. NPS

El CSAT también suele ser confundido con el NPS. Ambos son metodologías de encuestas, pero se diferencian en que el primero mide la experiencia de satisfacción del cliente de manera instantánea y el segundo lo hace a largo plazo y no se centra en experiencias puntuales sino en una sola: la de la lealtad de los clientes.

¿Cómo mejorar la puntuación de satisfacción del cliente?

Para mejorar el Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente reduce el tiempo de respuesta, personaliza tus mensajes, establece un compromiso con la resolución del problema, haz las preguntas correctas en tus encuestas, practica la escucha activa, incluye en tus encuestas el método NPS y ofrece un soporte omnicanal.

Sigue estos consejos para mejorar la puntuación de satisfacción del cliente:

A continuación, una explicación detallada de cada punto.

1. Reduce el tiempo de respuesta

Hoy en día, la gente tiene mucha prisa y las esperas largas no solo son frustrantes si no que pueden ser fatales para la reputación de tu empresa. Es cierto que, como bien señala este informe de LinkedIn, el chatbot y los mensajes de voz automatizados han ayudado mucho a reducir los tiempos de espera en la atención del cliente, pero no son suficientes.

Hay usuarios que no soportan interactuar con robots, quieren alguien real al otro lado de la línea y no debe pasar mucho tiempo para ser derivados con un vendedor humano. Otras alternativas pueden ser colocar un correo o número de WhatsApp en el sitio web.

Si tu objetivo es obtener en cada encuesta de satisfacción al cliente el puntaje más alto, preocúpate por reducir los tiempos de respuesta, pero ¿cómo puedes hacerlo? Amplía tus canales digitales y si tu presupuesto te lo permite, contrata a más agentes.

2. Personaliza tus mensajes

Otra forma de cómo mejorar el Customer Satisfaction Score es personalizando los mensajes. Para ello es fundamental primero hacer una buena segmentación de tus clientes, luego interactuar con ellos por sus canales favoritos (ya sea WhatsApp, correo o Instagram) y adaptarte a su idioma de ser necesario.

Con respecto a este último punto, hay empresas que colocan al chatbot como primera instancia para gestionar las quejas o dificultades. Si el usuario es un latino y se le escribe en inglés, probablemente sentirá más comodidad si la interacción se desarrolla en su idioma nativo en lugar de usar el traductor (en caso no domine el inglés).

Estas situaciones suceden, por ello siempre hay que pensar en todas las formas de proporcionar una atención completa. También puede darse la ocasión de que para otros el idioma esté perfecto porque su dominio es magistral y está bastante bien.

Recuerda que la personalización es la base de una gran experiencia al cliente. Quizá no es tan decisiva como otros factores de peso relacionados a la calidad del producto o al trato, pero influye en la percepción de los clientes y en sus respuestas de calificación.

3. Establece un compromiso con la resolución del problema

Esto es muy importante sobre todo cuando el cliente es asistido por soporte técnico. Asegurarle que la empresa está comprometida con la solución inmediata de su problema aliviará en gran medida el malestar que pueda sentir.

Generalmente, detrás de una queja o solicitud de orientación hay estrés, ansiedad y molestias y estas deben ser aplacadas con tacto, empatía y celeridad por parte del vendedor o técnico cualificado encargado de la gestión en ese momento.

Ahora bien, si no dispones del personal suficiente para atender toda la demanda de clientes, algo que puede ser de gran utilidad es robustecer tu centro de ayuda. Puedes colocar una sección de preguntas frecuentes con sus respectivas respuestas en tu sitio web o vídeos tutoriales donde expliques la resolución de inquietudes comunes.

4. Haz las preguntas correctas

Cuando hagas tus encuestas de satisfacción del cliente no te limites en tus preguntas. Opta tanto por las abiertas como las cerradas. Ambas se complementan muy bien para recopilar la mayor cantidad de información posible sobre la experiencia del cliente.

Toma nota de los siguientes ejemplos de encuestas de CSAT:

1) ¡Hola! Queremos brindarte una experiencia excepcional porque eres importante para nosotros. Entonces, cuéntanos, ¿qué tan buena fue la atención recibida por nuestro agente?

1. Mala

1. Regular

1. Buena

1. Muy buena

1. Increíble

2) ¿Qué tan fácil fue navegar por nuestro sitio web y realizar su compra?

1. Muy fácil

1. Fácil

1. Neutral

1. Difícil

1. Muy difícil

3) ¿En qué podemos mejorar para que su próxima visita sea aún mejor?

4) ¿Qué opinas sobre el tiempo de espera para ser atendido y recibir tu comida? (Escala de 1 a 5, donde 1 es muy largo y 5 bastante rápido).

5. Practica la escucha activa

Cuando los clientes sienten que sus opiniones son valoradas y escuchadas, están más inclinados a desarrollar una lealtad a largo plazo hacia la empresa; de ahí la importancia de la escucha activa, una práctica imprescindible en tu estrategia de comunicación.

Escuchar activamente también permite a la empresa detectar problemas antes de que se conviertan en crisis. Esto proporciona la oportunidad de tomar medidas preventivas y brindar una solución acorde a la necesidades más específicas del cliente.

Como bien apunta este artículo de Forbes, gracias a la escucha activa la empresa puede mejorar su competitividad, pues quién mejor que los clientes para decirte en qué estás fallando aún si todavía no están las soluciones a la vista.

6. Incluye en tus encuestas el método NPS

Puedes combinar las metodologías CSAT y NPS para mejores resultados. Ambas contribuirán a que tengas una visión panorámica de la experiencia del cliente. Pero, ¿qué es NPS? En las siguientes líneas te explicaremos la definición.

Net Promoter Score en español significa puntuación neta del promotor y es un indicador que se enfoca en medir la lealtad de los clientes a largo plazo. Además, clasifica en tres categorías a los clientes: promotores (calificaciones altas de 8 a 10), pasivos (calificaciones intermedias de 7 a 8) y detractores (calificaciones bajas de 0 a 7).

Ejemplos de encuestas NPS:

• En una escala del 1 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestra empresa a sus amigos y familiares?

• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás con nuestra atención al cliente? (1 representa "muy insatisfecho" y 10 "muy satisfecho").

7. Ofrece soporte omnicanal 

Una forma efectiva de poner orden en el servicio de atención al cliente es apostando por una plataforma omnicanal. Esto representaría un gran alivio para tu equipo de ventas teniendo en cuenta que sobre esta área recae la mayor presión y celeridad.

¿Qué problemas puede resolver una plataforma omnicanal? Para empezar integrar en un solo sistema tu CRM y canales digitales preferidos de tus clientes (Instagram, Facebook y WhastApp), lo que te permite tener una base de datos mejor estructurada y sólida.

El envío de mensajes masivos, una mejor personalización y marcaciones inteligentes son los beneficios más destacables de esta tecnología. Es cierto, requiere de una inversión adicional, pero vale la pena para brindar una experiencia excepcional a tus clientes.

¿Cuándo aplicar el Customer Satisfaction Score o CSAT?

Puedes aplicar el Customer Satisfaction Score o CSAT después de una compra, de una atención de servicio al cliente por llamada telefónica, después de una conferencia o evento de la empresa y también luego de que el cliente recibió asistencia de soporte técnico.

¿Cuál es la fórmula del Customer Satisfaction Score o CSAT?

Hay dos fórmulas para medir la satisfacción del cliente: con porcentaje y sin porcentaje. La primera consiste en sumar el número de clientes satisfechos  y dividirlas sobre la cantidad de encuestados para luego multiplicarlo por 100. La segunda consiste en dividir el número de valoraciones positivas sobre la cantidad de encuestados.

Conclusiones

Incluyendo en tu plan de marketing herramientas como el Customer Satisfaction Score y Net Promoter Score y siguiendo estas recomendaciones podrás ganarte los corazones de tus clientes. Es cierto que no es fácil el recorrido. Antes de aplicarlo es importante reunirte con tus equipos y hacer un diagnóstico de los puntos críticos de la empresa.

Esa información será clave al momento de elaborar tus encuestas y comprobarlas con los clientes. Ellos te iluminarán con sus observaciones, procura hacerlas inmediatamente después de la atención recibida, porque si lo haces al día siguiente mediante un correo es muy probable que no te contesten al ser absorbidos por la rutina.

Por último, ten presente esto: cultivar una relación sólida con tus clientes implica pensar en su bienestar y qué mejor manera de demostrarle lo importantes que son para ti que haciéndoles sentir comprendidos, valorados y apreciados en todos los puntos de contacto.