¿Cómo mejorar el servicio al cliente en un Call Center? 4 pasos clave
¿Quieres mejorar el servicio al cliente de tu centro de llamadas? Te contamos 4 principales consejos que te ayudarán a lograrlo.
Los clientes del sector transporte esperan claridad inmediata: cambios de horario, gestión de reembolsos, estado del viaje o soporte durante el trayecto. Si tu equipo no responde con agilidad, la confianza se pierde y la competencia toma la delantera. Por eso, dominar estrategias de atención al cliente en transporte se vuelve clave para captar, retener y generar compras repetidas.
La experiencia del usuario hoy se define por dos factores: velocidad y consistencia. Tus agentes representan a la empresa en cada interacción y son quienes pueden resolver dudas, reducir fricciones y convertir un problema en una oportunidad de fidelización. Si quieres reforzar este enfoque, revisa estas buenas prácticas de atención al cliente aplicables a cualquier sector.
En un mercado donde los clientes comparan todo —tiempos, precios, respuesta—, el servicio marca la diferencia.
Invertir en una buena atención no solo reduce costos operativos. También impulsa la recompra, mantiene la ocupación estable y fortalece la reputación digital, elementos decisivos para el transporte terrestre, urbano, interprovincial o de carga. También puedes profundizar en cómo mejorar la experiencia de usuario para aumentar la satisfacción en cada interacción.
En este artículo encontrarás 13 estrategias actuales para mejorar la atención al cliente en empresas de transporte, junto con tres herramientas clave para medir la satisfacción, optimizar procesos y mejorar el servicio con decisiones basadas en datos.
13 estrategias de atención al cliente para una empresa de transportes
La atención al cliente es un pilar crítico en el sector transporte. Es una industria altamente expuesta a situaciones impredecibles: Variación del precio del combustible, bloqueos de rutas, demoras operativas, fallas técnicas o cambios regulatorios.
En este contexto, ofrecer un servicio claro, rápido y empático se vuelve esencial para reducir fricción y mantener la confianza del usuario.
Utiliza WhatsApp como canal principal
WhatsApp se ha convertido en el canal más usado por los pasajeros para resolver dudas, gestionar cambios de viaje o reportar incidentes. Unifica consultas, automatiza respuestas frecuentes y mantén una comunicación directa en tiempo real para evitar congestión en llamadas y largas esperas.
Conoce cómo ofrecer una buena atención, en este video.
Sé proactivo
Dentro de la retroalimentación, no solo es importante recopilar opiniones, sino también brindar una respuesta de cambio. Cuando un cliente se acerca para explicar su experiencia negativa o escribe una mala reseña en las redes sociales, existe una oportunidad de mejorar la experiencia de tus clientes.
Cerrar el círculo de comunicación significa que una empresa responde directamente a los comentarios de los clientes, sin importar si son positivos o negativos. Si existe una queja, se puede ofrecer hacer cambios para evitar que se repita el problema o también ofrecer un descuento en una próxima compra.
Por otro lado, si un cliente deja una reseña positiva sobre tu servicio y le respondes agradeciendo, este gesto puede aumentar la lealtad y convertir a tus consumidores en promotores de tu marca.
Ofrece una atención multilingüe
El transporte terrestre está íntimamente ligado al turismo. Y esto implica tener contacto con personas de diferentes partes del mundo. Por lo que, en este rubro también deberás ofrecer un servicio de alta calidad en varios idiomas. Al menos, el inglés, que es el idioma más universal.
Ofrecer una atención al cliente multilingüe garantiza una mejor experiencia ya que no se pierde información en una traducción que puede resultar ineficiente. De esta manera, podrás fomentar relaciones más sólidas y duraderas con tus clientes, sin importar de qué país provengan o qué idioma hablen.
Capacita a todo tu personal
Un manual permite establecer expectativas claras para todo el equipo. Debe incluir protocolos básicos y avanzados:
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Cómo manejar clientes disconformes.
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Procedimientos ante fallas mecánicas o problemas con sistemas.
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Lineamientos sobre tono, saludo, empatía y cierre de conversación.
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Qué indicadores o métricas de servicio se deben monitorear.
Este documento funciona como guía continua y garantiza que la experiencia no dependa únicamente del criterio individual.
Crea un manual de atención al cliente
Un manual de atención al cliente establece los estándares operativos que todo el equipo debe cumplir. Debe incluir metas, protocolos y criterios de calidad alineados con la capacitación interna.
Allí se documentan procedimientos clave: manejo de clientes disconformes, pasos ante fallas mecánicas o problemas de sistemas, y lineamientos básicos como el saludo, el tono de comunicación y el cierre adecuado de cada interacción.
Contar con este documento garantiza consistencia operativa, reduce improvisaciones y acelera la toma de decisiones durante incidentes.
Anticípate a las temporadas altas
La demanda en transporte varía según temporadas, feriados, vacaciones, campañas comerciales o calendarios escolares. Tu estrategia debe proyectar estos picos para ajustar turnos, disponibilidad de agentes y tiempos de respuesta.
Una planificación anticipada evita saturación, mantiene la calidad del servicio y reduce el número de reclamos por demoras o falta de información.
Ofrece una atención 24/7
Los clientes viajan a cualquier hora, por lo que no siempre esperan hasta el horario de oficina para resolver dudas. Para cubrir ese vacío, implementa chatbots capaces de brindar información inmediata sobre estado del viaje, tarifas, horarios, cambios o políticas de viaje.
La automatización reduce la dependencia del equipo, evita colas de atención y asegura soporte constante durante todo el día.
Ten múltiples canales: más allá del correo
El correo electrónico y las llamadas telefónicas conforman el modelo estándar de interacción con los clientes. Pero, puedes ofrecer más vías de comunicación, como WhatsApp, Instagram, un live chat dentro de tu web, entre otros canales. La idea es que tus clientes se sientan cómodos en su canal favorito.
Asimismo, asegúrate de comprender qué canales consumen más tiempo o reciben la mayor cantidad de quejas, para establecer prioridades. Para esto, te recomiendo que tengas una plataforma omnicanal, ya que integra todos tus canales de atención, lo que te facilita un mejor monitoreo.
Gestionar la atención al cliente de forma omnicanal es una tarea que requiere de mucho tiempo si no utilizas un software que centralice las interacciones entrantes. Si te ves obligado a usar varios programas al mismo tiempo, corres el riesgo de tardar demasiado e incluso perder mensajes importantes.
El autoservicio agiliza la experiencia del cliente y reduce la presión sobre tu equipo. Herramientas como chatbots, bases de conocimiento o secciones de Preguntas Frecuentes permiten que los usuarios resuelvan dudas al comprar pasajes, rastrear encomiendas o consultar políticas.
Si las respuestas clave están visibles y bien ordenadas, disminuyen las llamadas y chats, y aumenta la satisfacción por resolución rápida.
Implementa un software especializado de atención al cliente
Las empresas de transporte —grandes o medianas— necesitan plataformas que automatizan tareas, integran canales y permiten tomar decisiones basadas en datos. Un software de atención al cliente facilita la personalización, la colaboración entre equipos y la gestión centralizada de todas las interacciones.
Beex es una buena alternativa para este sector. Con la plataforma puedes unificar WhatsApp, Instagram y Messenger en un solo hilo de conversación, evitando la dispersión de mensajes y mejorando la trazabilidad.
También permite crear chatbots para todos los canales, gestionar conversaciones multiagente y acceder desde cualquier dispositivo, sin depender de estar en oficina. Esto agiliza la operación y asegura continuidad incluso en situaciones imprevistas.
Crea un Customer Journey
El Customer Journey representa cada punto de contacto entre el pasajero y tu empresa, desde la primera comunicación hasta la etapa post-viaje. Diseñarlo te ayuda a detectar fricciones, anticipar dudas y mejorar la experiencia de extremo a extremo.
Un recorrido típico para la compra de un pasaje podría verse así:
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Recibes una oferta por WhatsApp en fechas festivas.
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Haces clic y llegas al sitio web para elegir fechas y destino.
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Revisas tarifas, políticas y completas la compra.
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Recibes la confirmación por WhatsApp y correo con tu código QR.
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Llegas al terminal y presentas el código QR para abordar.
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Después del viaje, recibes un correo para calificar la experiencia.
Cada interacción es un touchpoint que define la percepción del usuario. Optimizar ese flujo no solo soluciona problemas operativos: crea oportunidades para generar confianza, aumentar la recompra y fortalecer la lealtad.
Implementa un programa de larga duración
Los programas de fidelización —recompensas, descuentos progresivos o beneficios exclusivos— fortalecen la relación con el pasajero y aumentan la recompra. Cuando los clientes sienten que su experiencia importa, tienden a recomendar el servicio y actuar como promotores de la marca.
Estos programas deben ser sencillos, transparentes y comunicados en los canales que el cliente usa con mayor frecuencia (principalmente WhatsApp y correo).
Comunica la cultura de tu negocio
La identidad de tu empresa también influye en la experiencia del cliente. Muchos usuarios quieren conocer quién está detrás del servicio, cómo trabaja el equipo y cuáles son los valores de la marca.
Comparte esta información en tus canales digitales: página “Nosotros”, contenido en redes, publicaciones sobre el equipo o mensajes clave en el proceso de atención. La transparencia genera confianza y humaniza la relación con el pasajero.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es uno de los indicadores más utilizados para medir cómo perciben los clientes el servicio recibido. Se basa en preguntas directas como:
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“¿Cuál es tu nivel de satisfacción con el servicio brindado?”
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“¿La atención fue rápida y adecuada?”
Las respuestas suelen evaluarse en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10, o mediante términos que van de “Totalmente satisfecho” a “Totalmente insatisfecho”. Este indicador permite identificar de forma inmediata qué aspectos requieren mejora.
Aquí puedes saber más sobre esta herramienta.
Net Promoter Score (NPS)
l Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu servicio. La pregunta central es:
“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca?”
La escala va del 0 al 10, donde 0 es “nada probable” y 10 es “extremadamente probable”. Con esa información, los clientes se clasifican en:
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Promotores (9–10): usuarios leales que recomiendan activamente el servicio.
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Pasivos (7–8): satisfechos, pero sin compromiso; pueden cambiar a la competencia.
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Detractores (0–6): insatisfechos que pueden difundir comentarios negativos.
El NPS permite evaluar la lealtad, proyectar crecimiento y detectar riesgos temprano.
Customer Effort Score (CES)
El Customer Effort Score (CES) mide qué tan fácil o difícil fue para un cliente completar una gestión. Está orientado a identificar fricciones en el proceso de compra, cambios de viaje, consultas o solicitudes de soporte.
Se plantea una afirmación como:
“La empresa me ayudó a resolver mis dudas sobre mi viaje programado.”
El cliente califica su nivel de acuerdo en una escala Likert de 5 o 7 puntos. Valores bajos indican esfuerzo alto y posibles problemas en los flujos de atención.
El CES es clave en transporte porque permite detectar pasos complejos en la reserva, el check-in, la confirmación de viaje o la atención post-servicio.
Conclusión
Actualmente, los clientes de las empresas de transportes esperan un servicio de calidad y canales de comunicación eficaces para resolver sus dudas o presentar quejas o inconvenientes. Una atención automatizada y personalizada puede ayudar a tu empresa a reducir costos mejorando la experiencia de tus clientes y reteniéndolos en el camino.
Además, es importante considerar que, para una buena atención en este sector, la prevención es la clave para tener éxito. Como ya lo leíste, existen muchos factores que pueden generar conflicto con tus clientes. Por eso, es necesario saber qué hacer dentro de estas situaciones.
