Migrar a un proveedor omnicanal no consiste únicamente en cambiar de software. Es un proceso que puede involucrar datos, integraciones, procesos internos y equipos, mientras la empresa debe mantener la continuidad de su operación y la atención a sus clientes. Por ello, antes de elegir una nueva plataforma, es necesario evaluar qué implica realmente el cambio y qué condiciones debe cumplir el proveedor.
El problema aparece cuando la decisión se toma únicamente a partir de una demostración o de las funcionalidades que ofrece la plataforma. Sin un plan claro para migrar los datos, conectar los sistemas existentes, realizar pruebas y definir responsables, el cambio puede generar retrasos, sobrecostos y dificultades para los equipos que utilizarán la nueva solución.
En este artículo encontrarás las preguntas que debes plantear antes de firmar con un proveedor omnicanal y cómo comparar distintas opciones si estás evaluando más de un proveedor.
Migrar a un proveedor omnicanal no consiste únicamente en cambiar de software. Es un proceso que involucra datos, integraciones, procesos internos y equipos, mientras la empresa debe mantener la continuidad de su operación y la atención a sus clientes. Tomar esta decisión sin evaluar todo lo que implica el cambio puede generar más de un problema una vez que el contrato ya está firmado.
El riesgo aparece cuando la decisión se toma únicamente a partir de una demostración o de las funcionalidades que ofrece la plataforma. Una demo bien presentada puede mostrar lo que el sistema es capaz de hacer, pero no revela cómo se comportará esa tecnología dentro de la operación real de la empresa, con sus propios volúmenes, integraciones y equipos.
Cuando esto ocurre, las consecuencias no se limitan a un problema técnico puntual, pueden generar retrasos en la puesta en marcha, sobrecostos no previstos y dificultades para los equipos que deben adaptarse a la nueva herramienta sin el acompañamiento adecuado. Por eso, antes de firmar con cualquier proveedor, es necesario plantear las preguntas correctas que permitan anticipar estos riesgos.
Elegir un proveedor omnicanal requiere evaluar más que las funcionalidades mostradas durante una presentación comercial. Antes de firmar un contrato, es importante conocer cómo se realizará la implementación, qué soporte ofrecerá el proveedor y qué condiciones tendrá el servicio. Estas respuestas permiten identificar posibles riesgos antes de iniciar el cambio de plataforma. A continuación, te mostramos las preguntas que debes hacerle a un proveedor omnicanal.
Antes de hablar de canales, bots o integraciones, es importante saber si el proveedor realmente entiende cómo funciona tu operación. Una migración bien planteada debe comenzar con un diagnóstico que considere los volúmenes por canal, los picos de atención, los flujos de trabajo, las reglas de atención y las dependencias entre áreas.
También es importante conocer cómo adapta la solución a las características de cada negocio. Un Contact Center con voz y WhatsApp puede tener necesidades diferentes a las de una empresa de salud o una fintech. Preguntar por proyectos similares y, sobre todo, por los problemas que resolvieron permite saber si el proveedor comprende los retos de una operación como la tuya.
Si quieres saber cómo se aplica esto en la práctica, mira este video 👇
Antes de firmar, es importante conocer cómo realizará el proveedor el cambio de plataforma sin interrumpir la operación. Una migración bien planificada debe contar con un roadmap que detalle las fases, los tiempos, los responsables y las dependencias de cada etapa. También debe indicar aspectos como:
Qué procesos se migrarán primero
Cómo se coordinará la transición
Qué participación tendrá tu equipo
Las pruebas y el plan de contingencia también deben formar parte del proceso. Antes de pasar a producción, el proveedor debería validar los flujos críticos y las integraciones para detectar posibles problemas con anticipación. Además, es necesario saber qué medidas se tomarán si ocurre una falla durante la migración y cómo se podrá recuperar la operación.
Antes de firmar, es importante conocer cómo se manejarán los datos durante la migración y qué información podrá conservarse en la nueva plataforma. Conviene preguntar qué ocurrirá con contactos, conversaciones, tickets, historiales y métricas, cómo se realizará el respaldo y de qué manera se comprobará que la información fue transferida correctamente.
La migración también debe considerar los sistemas que actualmente utiliza la empresa, como CRM, ERP, pagos o herramientas de marketing. El proveedor debe explicar cómo realizará estas integraciones, si utilizará conexiones nativas o desarrollos específicos, de modo que todo quede centralizado dentro de una plataforma omnicanal y no disperso entre distintos sistemas.
Una migración también implica cambios en la forma de trabajar de los equipos, por lo que es importante conocer qué acompañamiento ofrecerá el proveedor durante este proceso. Conviene preguntar cómo será la capacitación y si estará adaptada a las funciones de cada usuario. Los agentes necesitan conocer las herramientas que utilizarán diariamente, mientras que supervisores y responsables de gestión requieren acceso a información.
El acompañamiento también debería continuar después del lanzamiento. Es recomendable conocer qué métricas estarán disponibles desde el inicio y qué soporte brindará el proveedor para realizar ajustes. Indicadores como tiempos de respuesta, volumen de interacciones, cumplimiento de SLA y desempeño de las automatizaciones permiten comprobar si la nueva plataforma está funcionando.
Antes de firmar, es importante conocer qué compromisos asumirá el proveedor durante y después de la migración. Conviene revisar los SLA, los tiempos de respuesta ante incidentes y el alcance del soporte, incluyendo qué sucede ante una caída de la plataforma o un problema con una integración crítica.
Además, es necesario conocer las condiciones de salida si en algún momento la empresa decide cambiar de proveedor. Pregunta cómo se podrán exportar los datos, qué ocurrirá con las integraciones y qué plazos se contemplan para realizar la transición. También conviene revisar el roadmap de la plataforma y su capacidad para incorporar nuevas funcionalidades.
Antes de firmar con un proveedor omnicanal, la propuesta o cotización debe permitirte conocer con claridad qué incluye el servicio y bajo qué condiciones se implementará. No basta con revisar las funcionalidades de la plataforma; también es necesario identificar costos, tiempos, alcance y responsabilidades. A continuación, te mostramos los elementos que no deberían faltar en una propuesta.
La propuesta debe mostrar que el proveedor analizó previamente cómo funciona tu operación y qué necesidades debe cubrir la solución. Para ello, es importante que especifique qué aspectos fueron evaluados, qué problemas se identificaron y qué procesos, canales o áreas estarán incluidos en el proyecto.
También es necesario que el alcance indique con claridad qué actividades, funcionalidades e integraciones están incluidas y cuáles quedan fuera del proyecto. Definir estos puntos desde el inicio ayuda a evitar confusiones durante la implementación y permite identificar si algún trabajo adicional podría generar costos o tiempos que no estaban contemplados inicialmente.
La cotización debe indicar cuánto tiempo tomará cada etapa del proyecto y no limitarse a señalar una fecha estimada de finalización. Es importante que incluya las principales fases, los hitos, los entregables y los responsables de cada actividad, tanto por parte del proveedor como de la empresa. Así, ambas partes tienen claridad sobre lo que deben realizar durante la implementación.
Este nivel de detalle también permite hacer un seguimiento más ordenado del proyecto. Si una actividad se retrasa o depende de otra que aún no ha terminado, será posible identificarlo con anticipación y tomar medidas antes de que afecte las siguientes etapas de la implementación.
La propuesta debe detallar no solo el precio total, sino también qué servicios y actividades están incluidos en ese monto. Es importante identificar si existen costos adicionales por integraciones, capacitaciones, soporte especializado, licencias u otros servicios que puedan requerirse durante la implementación. También debe indicar las condiciones de pago y cualquier penalidad asociada al incumplimiento de los acuerdos establecidos.
Tener estos aspectos claros desde el inicio facilita comparar propuestas y conocer el costo real del proyecto. Además, permite evitar gastos inesperados durante la implementación, cuando modificar las condiciones acordadas puede resultar más complicado.
Los compromisos de servicio deben estar definidos por escrito en la propuesta y no depender de acuerdos verbales. Es importante especificar la disponibilidad de la plataforma, los tiempos de respuesta ante incidentes, los canales de soporte y cómo se atenderán los problemas según su nivel de gravedad. Esto permite conocer qué atención puede esperar la empresa cuando se presenta una falla.
También conviene revisar cómo funciona el escalamiento y qué sucede si el proveedor no cumple con los niveles acordados. Tener estas condiciones documentadas facilita hacer seguimiento al servicio y solicitar las acciones correspondientes cuando sea necesario, especialmente cuando la operación depende directamente de la plataforma.
Firmar el contrato marca el inicio de la relación con el proveedor, no el final del proyecto. A partir de ese momento, la empresa necesita contar con garantías que permitan mantener la operación y aprovechar la plataforma de acuerdo con lo establecido. Esto incluye soporte, cumplimiento de los acuerdos y capacidad de respuesta ante cambios o incidentes. A continuación, te mostramos qué debe garantizar el proveedor después de firmar el contrato.
El inicio del proyecto debe contar con una planificación clara que permita a los equipos saber cómo y cuándo comenzarán a utilizar la nueva plataforma. Un onboarding adecuado debe definir las primeras actividades, los responsables y el orden en que se desarrollará la implementación, incluyendo la configuración y preparación de los usuarios.
Esta estructura facilita que el equipo se adapte progresivamente a la herramienta y pueda resolver dudas durante las primeras etapas. También permite identificar dificultades de manera temprana y evitar que una falta de organización retrase la adopción o limite el aprovechamiento de la plataforma.
Las primeras semanas después del lanzamiento requieren especial atención, porque los equipos todavía se están adaptando a la plataforma y pueden aparecer dudas o problemas que no fueron detectados durante las pruebas. Por ello, el proveedor debería ofrecer un acompañamiento cercano que permita resolver estas situaciones sin afectar el funcionamiento diario.
También es importante conocer qué canales de soporte estarán disponibles y qué tiempos de respuesta se aplicarán durante esta etapa. Un seguimiento más directo permite atender los inconvenientes con mayor rapidez, ajustar aspectos de la configuración y facilitar que los equipos adopten la plataforma con mayor seguridad.
Una vez que la plataforma está en producción, es importante contar con un canal específico para atender incidentes que puedan afectar la operación. Este canal debe indicar cómo reportar el problema, qué nivel de prioridad tiene y en cuánto tiempo el proveedor debe responder. Así, el equipo sabe exactamente a quién recurrir cuando una falla requiere atención inmediata.
También conviene conocer qué ocurre si el incidente no puede resolverse en primera instancia y qué equipo interviene en ese caso. Contar con un proceso de escalamiento definido permite dar seguimiento al problema y evitar que una falla puntual se prolongue hasta afectar la continuidad del servicio.
La relación con el proveedor no debería terminar cuando la migración ya está completada. Durante las primeras etapas de uso, es importante revisar cómo está funcionando la plataforma, si los equipos la están utilizando correctamente y si los resultados obtenidos corresponden con lo esperado. Este seguimiento permite detectar problemas que pueden aparecer recién durante la operación diaria.
Además, los ajustes posteriores ayudan a adaptar la plataforma conforme cambian las necesidades de la empresa. Revisar configuraciones, flujos e integraciones de manera periódica permite corregir aspectos que no están funcionando bien y aprovechar mejor las herramientas disponibles con el paso del tiempo.
Comparar propuestas de distintos proveedores requiere revisar más que el precio o la cantidad de funcionalidades incluidas. Cada alternativa puede plantear diferentes condiciones de implementación, soporte, integraciones y costos adicionales. Evaluar estos aspectos con los mismos criterios permite identificar qué solución se adapta mejor a las necesidades reales de la operación. A continuación, te mostramos los principales criterios para comparar propuestas de proveedores.
Antes de revisar las propuestas, es importante establecer los mismos criterios para todos los proveedores. Puedes considerar aspectos como la capacidad de integración, los tiempos de implementación, el nivel de soporte, las funcionalidades necesarias y las condiciones del contrato. Esto permite evaluar cada alternativa sobre una misma base.
Aplicar estos criterios de manera uniforme facilita identificar qué proveedor responde mejor a las necesidades reales de tu operación. También ayuda a detectar diferencias que pueden pasar desapercibidas cuando la comparación se centra únicamente en el precio o en la presentación comercial.
Tener varios clientes no significa necesariamente que el proveedor conozca las necesidades específicas de tu negocio. Solicitar referencias de empresas del mismo sector o con una operación de características similares permite comprobar si ha trabajado con retos parecidos a los que enfrenta tu organización.
Cuando sea posible, conversar con estas referencias también ayuda a conocer cómo fue la implementación, qué dificultades surgieron y si el proveedor cumplió con los compromisos establecidos. Esta información permite tener una visión más realista del servicio antes de tomar una decisión.
Dos plataformas pueden ofrecer funcionalidades similares, pero eso no significa que ambos proveedores tengan la misma capacidad para implementarlas. Más allá de las características de la solución, es importante conocer cómo han gestionado situaciones reales como:
Integraciones complejas
Migraciones de datos
Problemas durante la puesta en marcha
Por ello, conviene solicitar ejemplos concretos de proyectos similares al tuyo y preguntar cómo resolvieron los principales desafíos. Esto permite evaluar su experiencia de ejecución y comprobar si lo que presenta durante la venta también se refleja en resultados y proyectos reales.
Elegir una solución omnicanal requiere revisar mucho más que sus funcionalidades o el precio del servicio. Una decisión apresurada puede generar problemas durante la migración, dificultades de integración o una plataforma que no se adapta a las necesidades reales de la operación. También es importante evaluar el soporte, la escalabilidad y las condiciones del contrato antes de tomar una decisión. A continuación, te mostramos los errores más comunes que debes evitar.
Una demostración permite conocer las principales funciones de una plataforma, pero no muestra necesariamente cómo responderá ante las condiciones reales de tu operación. Volúmenes de atención, integraciones, procesos internos y necesidades específicas pueden generar situaciones que no aparecen durante una presentación comercial.
Antes de tomar una decisión, conviene solicitar un diagnóstico de la operación actual y revisar cómo la solución se adaptaría a sus necesidades. Esto permite comprobar si el proveedor entiende los procesos que deberá gestionar o si simplemente está presentando una solución estándar que después requerirá múltiples ajustes.
Iniciar una migración sin un plan claro puede generar dudas sobre qué actividades deben realizarse primero, cuánto tiempo tomará cada etapa y quién será responsable de ejecutarlas. Cuando estos aspectos no están definidos desde el inicio, es más fácil que aparezcan retrasos, tareas duplicadas o decisiones improvisadas durante el proyecto.
Antes de firmar, conviene solicitar un plan de migración documentado que detalle las fases, los principales hitos, responsables y tiempos estimados. Esto permite conocer cómo se desarrollará el cambio de plataforma y evaluar si el cronograma propuesto realmente se ajusta a la complejidad y las necesidades de la operación.
Una nueva plataforma puede estar bien implementada y aun así generar dificultades si los equipos no saben cómo utilizarla o no entienden cómo cambiarán sus tareas. La falta de capacitación por rol puede hacer que los agentes continúen utilizando procesos anteriores, mientras que supervisores y responsables pueden no aprovechar las nuevas herramientas de seguimiento y gestión.
Antes de elegir al proveedor, conviene preguntar qué acompañamiento ofrece durante la transición y después del lanzamiento. La capacitación, los materiales de apoyo y el seguimiento inicial permiten resolver dificultades de adaptación y ayudan a que la nueva plataforma se incorpore realmente a la operación diaria.
Revisar únicamente el funcionamiento de la plataforma y dejar de lado las condiciones del contrato puede generar problemas cuando ocurre un incidente o cuando la empresa necesita realizar algún cambio. Es importante conocer qué soporte recibirá la operación y cómo se gestionarán situaciones como:
Fallas
Interrupciones
Problemas con las integraciones
También conviene revisar qué sucede si en el futuro decides cambiar de plataforma. Las condiciones para exportar los datos, cerrar integraciones y realizar la transición deben estar definidas antes de firmar. Aclarar estos puntos permite negociar mejores condiciones desde el inicio y reducir el riesgo de depender de un proveedor sin alternativas claras.
Elegir un proveedor omnicanal no es solo una decisión sobre tecnología, ya que también puede afectar la operación, los equipos y la experiencia del cliente. Hacer las preguntas correctas antes de firmar permite conocer mejor lo que implica la migración y reducir posibles problemas durante el proceso.
Cuando el proveedor entiende la operación, establece un plan de migración, protege los datos, integra los sistemas y acompaña a los equipos, el cambio de plataforma puede realizarse de manera más ordenada. Además, tener claros los compromisos de soporte y las condiciones del servicio permite gestionar mejor la relación después de la implementación.
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