Según un estudio de Experis Perú citado por Gestión, 8 de cada 10 empresas locales habrán integrado inteligencia artificial en sus operaciones al cierre de 2025, principalmente en procesos de back-office, atención al cliente y analítica de datos. Esta tendencia refleja el creciente interés de las organizaciones peruanas por incorporar IA y automatización para optimizar sus procesos y mejorar su eficiencia.
La automatización está permitiendo que las empresas optimicen procesos, reduzcan tareas repetitivas y atiendan una mayor demanda sin incrementar proporcionalmente sus costos operativos. Para lograrlo, cada vez más organizaciones combinan IA, flujos automatizados y plataformas omnicanal en áreas como ventas, atención al cliente, logística y soporte.
En este artículo conocerás 9 empresas automatizadas en Perú, los procesos que han transformado mediante tecnología, qué resultados puedes esperar y qué errores conviene evitar.
La automatización en las empresas consiste en utilizar tecnología para ejecutar tareas, actividades y procesos que antes dependían del trabajo manual. Su aplicación permite agilizar las operaciones, reducir errores y aprovechar mejor los recursos disponibles. Según las necesidades de cada organización, puede incluir desde herramientas que automatizan tareas hasta sistemas de IA capaces de gestionar consultas.
Para implementarla, las empresas identifican las actividades que consumen más tiempo, se repiten con frecuencia o pueden ejecutarse siguiendo reglas definidas. A partir de ello, incorporan soluciones tecnológicas que realizan esas tareas de forma automática o con una intervención humana mínima.
En Perú, la automatización puede aplicarse a distintas áreas del negocio, como administración, ventas, logística y atención al cliente, mediante herramientas como los sistemas de gestión, los asistentes virtuales y las plataformas omnicanal. Su propósito no es necesariamente sustituir a las personas, sino mejorar la manera en que se realiza el trabajo.
Automatizar tu empresa implica identificar qué procesos pueden mejorar con ayuda de la tecnología y elegir las herramientas adecuadas para hacerlo. No todas las operaciones necesitan la misma solución, algunas requieren respuestas automáticas, mientras que otras necesitan inteligencia artificial o la integración de varios canales. A continuación, conocerás tres formas de implementar la automatización en tu empresa.
Los agentes de inteligencia artificial permiten automatizar conversaciones que requieren algo más que respuestas predefinidas. Pueden interpretar lo que necesita un cliente, comprender el contexto de sus mensajes y realizar acciones según las instrucciones configuradas. Por ejemplo, pueden resolver consultas sobre productos, identificar oportunidades de venta o reconocer cuándo una solicitud necesita atención especializada.
A través de una plataforma omnicanal, las empresas pueden configurar agentes de IA para atender consultas, consultar información disponible y derivar los casos que requieren intervención humana. Esto permite agilizar la atención y liberar al equipo de tareas repetitivas, mientras los asesores se concentran en resolver situaciones más complejas y ofrecer una atención personalizada.
Permiten automatizar consultas frecuentes y tareas sencillas sin que un asesor tenga que responder cada mensaje manualmente. Según cómo se configuren, pueden proporcionar información sobre productos o servicios, registrar los datos iniciales de un cliente, enviar actualizaciones de pedidos y facilitar la programación de citas.
Para implementarlos, es necesario definir los flujos de conversación, las respuestas que recibirá el cliente según su consulta y las situaciones en las que el chatbot debe derivar la conversación a un asesor. Una configuración adecuada permite atender solicitudes de forma más rápida y mantener la posibilidad de recibir ayuda personalizada cuando la consulta requiere una intervención humana.
Las secuencias multicanal permiten coordinar mensajes y acciones a través de diferentes medios, como WhatsApp, correo electrónico y llamadas, según la etapa en la que se encuentre cada cliente. Por ejemplo, una empresa puede enviar información inicial por correo, continuar el seguimiento por WhatsApp y programar una llamada si necesita resolver dudas adicionales.
Para implementarlas, es importante definir cuándo se enviará cada mensaje, qué respuesta se espera del cliente y cuál será el siguiente paso según su interacción. Además, centralizar las conversaciones y conservar el historial de atención facilita que los asesores retomen cada caso sin pedir nuevamente información que el cliente ya proporcionó.
La automatización está transformando la forma en que las empresas peruanas gestionan sus operaciones y atienden a sus clientes. Mediante herramientas como la IA, los chatbots y las plataformas omnicanal, las organizaciones buscan agilizar procesos y mejorar sus resultados, así como los sectores de salud, finanzas y logística que ya incorporan estas soluciones. A continuación, te mostramos 9 empresas que ya utilizan la automatización.
Kontigo es una billetera digital que permite realizar pagos y otras operaciones desde el celular mediante una tarjeta virtual prepago, sin necesidad de tener una cuenta bancaria tradicional. Debido al volumen de consultas generado por su modelo digital, la empresa necesitaba organizar mejor la atención, agilizar la gestión de tickets y mantener un seguimiento de las interacciones con sus usuarios.
Para responder a esta necesidad, la empresa implementó una estrategia omnicanal que centralizó sus canales de atención en una sola bandeja. Esto permitió al equipo organizar y priorizar las solicitudes, gestionar las consultas de forma más eficiente y atender a los usuarios a través de sus canales habituales.
Empresa del grupo Credicorp, ofrece soluciones de pagos digitales mediante su pasarela de pagos y su red de terminales POS. Ante el crecimiento de los leads interesados en sus servicios, necesitaba optimizar su operación de telemarketing, agilizar el contacto con potenciales clientes y gestionar sus campañas de manera más eficiente.
Para lograrlo, Culqi automatizó la marcación de llamadas e integró sus fuentes de datos en un entorno cloud. Esto permitió validar, priorizar y distribuir los leads automáticamente, evitando contactos duplicados y reduciendo los tiempos improductivos de los agentes. De esta manera, la empresa mejoró la organización de sus campañas y su capacidad para gestionar un mayor volumen de contactos.
AUNA, red de clínicas y centros de bienestar con presencia en Latinoamérica, buscaba mejorar la gestión de sus leads y aumentar la conversión de potenciales pacientes. Para lograrlo, necesitaba agilizar el seguimiento comercial y conectar las conversaciones por WhatsApp con la información registrada en su CRM.
La empresa automatizó la prospección y el seguimiento de leads mediante WhatsApp Business API, integrando estos procesos con su CRM. Esto permitió organizar mejor los contactos y dar continuidad a las conversaciones con potenciales pacientes. Como resultado, AUNA aumentó su tasa de conversión en 5 puntos porcentuales, mejorando la gestión de oportunidades comerciales.
Rimac Seguros ofrece soluciones en seguros de salud, vida, vehículos y riesgos generales, por lo que necesita gestionar consultas de clientes a través de distintos canales de atención. La variedad de servicios y el volumen de interacciones hacen necesario organizar las solicitudes y dirigirlas al equipo correspondiente de manera eficiente.
Para agilizar esta gestión, la empresa puede apoyarse en herramientas de automatización que distribuyen las llamadas según el área responsable y facilitan la atención digital mediante canales como WhatsApp. Estas soluciones permiten derivarlas al equipo adecuado y mantener un mejor seguimiento de cada caso, reduciendo tareas manuales y ayudando a brindar una atención más ordenada.
La comunicación con los hinchas representa un desafío importante para Universitario de Deportes, especialmente al gestionar consultas a través de distintos canales. Para mejorar esta atención, el club necesitaba centralizar las interacciones y agilizar las respuestas, ofreciendo una experiencia más fluida a sus seguidores.
La solución implementada permitió unificar la atención al hincha y automatizar los canales de contacto. Como resultado, Universitario mejoró su contactabilidad en un 50 % y redujo sus tiempos de respuesta en un 40 %, optimizando la gestión de consultas y fortaleciendo la comunicación con su comunidad.
Savar es una empresa peruana especializada en servicios logísticos que necesitaba optimizar la atención al cliente ante el crecimiento de sus operaciones y las exigencias de sus entregas. La gestión de consultas sobre el estado de los pedidos generaba contactos repetitivos, por lo que era necesario agilizar el acceso a la información y mejorar la comunicación con los clientes.
Para resolver este desafío, la empresa automatizó el envío de notificaciones sobre el estado de los pedidos mediante WhatsApp Business API, integrado con su sistema de gestión. Esta solución permitió reducir en un 30 % las consultas repetitivas y aumentar en más de un 20 % la satisfacción del cliente. De esta manera, Savar mejoró el seguimiento de los envíos y ofreció una comunicación más rápida y oportuna.
Reconocida marca peruana de alimentos, buscaba agilizar la atención de sus clientes en sus canales digitales y responder con mayor rapidez a las consultas recibidas. El volumen de mensajes hacía necesario optimizar la gestión de WhatsApp y reducir el tiempo que el equipo dedicaba a responder cada solicitud.
Para mejorar este proceso, la empresa incorporó chatbots y automatizó la atención por WhatsApp, facilitando la gestión de consultas sin depender de respuestas manuales en cada interacción. Como resultado, San Jorge redujo en un 100 % su tiempo promedio de respuesta, optimizando la atención en su canal digital.
Empresa de transporte terrestre interprovincial, necesitaba mejorar la atención a sus pasajeros, especialmente en la gestión de consultas y solicitudes relacionadas con sus viajes. Agilizar las respuestas y facilitar los cambios de itinerario era importante para ofrecer una mejor experiencia a sus usuarios.
Para optimizar este proceso, la empresa implementó una solución de atención automatizada que agilizó la gestión de consultas y la reprogramación de viajes. Como resultado, mejoró en un 95 % su tiempo de primera respuesta y aumentó en un 22 % la satisfacción de los usuarios al reprogramar sus viajes, haciendo más eficiente la atención a sus pasajeros.
Empresa del sector financiero que ofrece soluciones de crédito y financiamiento. La gestión de consultas y el seguimiento de clientes requieren una atención ágil y organizada, especialmente cuando aumenta el volumen de solicitudes y es necesario responder oportunamente a cada usuario.
Para optimizar estos procesos, la empresa incorporó herramientas de automatización que facilitaron la gestión de las interacciones y el seguimiento de las consultas. Esto permitió organizar mejor la atención, agilizar el trabajo del equipo y dar mayor continuidad a las conversaciones con los clientes, contribuyendo a una experiencia de servicio más eficiente.
Implementar soluciones digitales puede transformar la forma en que una empresa organiza sus operaciones y gestiona la relación con sus clientes. Más allá de incorporar nuevas herramientas, se trata de optimizar los procesos para aprovechar mejor los recursos disponibles y responder a las necesidades del negocio. A continuación, te mostramos qué mejoras puedes obtener al automatizar tu empresa.
La automatización permite agilizar la atención al cliente al reducir las tareas manuales y facilitar la gestión de consultas. Herramientas como los chatbots ayudan a responder preguntas frecuentes de forma inmediata, mientras que las plataformas omnicanal permiten organizar las solicitudes y dirigirlas al equipo correspondiente.
Al reducir los tiempos dedicados a tareas repetitivas, los asesores pueden atender más consultas y concentrarse en los casos que requieren una intervención personalizada. Esto contribuye a ofrecer respuestas oportunas, mejorar la experiencia del cliente y gestionar un mayor volumen de interacciones.
La automatización permite que los equipos comerciales y de atención dediquen menos tiempo a actividades operativas y puedan enfocarse en otras responsabilidades. En lugar de revisar cada registro o realizar acciones repetitivas de forma individual, las empresas pueden configurar procesos que se ejecuten automáticamente según reglas establecidas.
Culqi, por ejemplo, automatizó por completo la validación de contactos, evitando que el equipo tuviera que realizar esta tarea manualmente. Este tipo de solución ayuda a simplificar los procesos internos, reducir el trabajo operativo y aprovechar mejor los recursos disponibles.
Centralizar las conversaciones en una sola plataforma permite consultar el historial de cada cliente y conocer qué acciones se realizaron durante la atención. Esto facilita retomar casos pendientes, revisar los compromisos asumidos y mantener la continuidad del servicio cuando una conversación pasa de un canal o asesor a otro.
Además, contar con un registro organizado de las interacciones ayuda a identificar consultas recurrentes, revisar cómo se gestionan las solicitudes y detectar oportunidades de mejora. De esta manera, la empresa puede hacer un seguimiento más preciso de cada caso y tomar decisiones basadas en la información recopilada.
A medida que crece el volumen de consultas, las empresas necesitan atender más solicitudes sin incrementar su personal al mismo ritmo. Los chatbots y otras herramientas digitales permiten gestionar preguntas frecuentes y tareas repetitivas, ampliando la capacidad de atención con los recursos disponibles.
De esta manera, los asesores pueden concentrarse en los casos que requieren análisis, seguimiento o atención personalizada. Esto facilita adaptarse a una mayor demanda y mantener una operación eficiente sin que los costos de personal aumenten en la misma proporción.
La incorporación de herramientas digitales puede mejorar los procesos de una empresa, pero su implementación también presenta desafíos que conviene anticipar. Para obtener buenos resultados, es necesario definir qué se quiere lograr, evaluar el desempeño de las soluciones y considerar las necesidades tanto de los clientes como del equipo. A continuación, te mostramos los errores más que debes evitar.
Implementar chatbots, marcadores o agentes de IA sin definir qué proceso se busca mejorar puede llevar a utilizar estas herramientas por debajo de su potencial. Antes de incorporarlas, es importante identificar el problema concreto que necesita resolver la empresa y qué resultado espera conseguir. Para ello, conviene plantearse algunas preguntas:
¿El principal problema es el volumen de consultas repetitivas?
¿La dificultad está en la contactabilidad de las campañas salientes?
¿Se necesita mejorar la gestión de citas?
No dar seguimiento a los resultados
Implementar una solución automatizada sin evaluar su desempeño dificulta saber si está cumpliendo los objetivos previstos. Medir indicadores como los tiempos de respuesta, los costos operativos y la carga de trabajo permite identificar mejoras, detectar problemas y realizar ajustes cuando los resultados no son los esperados.
Además, el seguimiento debe mantenerse después de la implementación inicial. Revisar periódicamente los datos ayuda a comprobar si la herramienta sigue respondiendo a las necesidades de la empresa y qué cambios podrían mejorar su funcionamiento.
Automatizar la atención sin establecer cuándo debe intervenir un asesor puede generar frustración en los clientes, especialmente cuando sus consultas requieren una solución personalizada. Aunque las herramientas digitales permiten gestionar solicitudes frecuentes, no todas las situaciones pueden resolverse de forma automática.
Por ello, es importante definir criterios claros para derivar las conversaciones a una persona cuando el sistema no pueda resolver una consulta o el caso requiera una atención más específica. Así, la tecnología complementa el trabajo del equipo y permite ofrecer una experiencia más adecuada a las necesidades de cada cliente.
La automatización empresarial está ganando terreno en Perú y ofrece nuevas oportunidades para mejorar la gestión de las operaciones, optimizar recursos y responder a las necesidades de los clientes. Los casos presentados muestran que estas soluciones pueden aplicarse en distintos sectores y adaptarse a los desafíos de cada organización.
Sin embargo, obtener buenos resultados requiere identificar los procesos que necesitan mejorar, elegir las herramientas adecuadas y evaluar su desempeño de forma continua. También es importante mantener la participación del equipo humano para atender las situaciones que requieren criterio y atención personalizada.
Con Beex, las empresas pueden centralizar sus canales de comunicación e incorporar soluciones de inteligencia artificial para optimizar la atención al cliente.