La omnicanalidad y multicanalidad son enfoques que se van a adecuar a las necesidades de las empresas y a los cambios constantes en las interacciones con los clientes. Sin embargo, ambas tienen objetivos en común como el otorgar una experiencia de usuario de calidad que sea satisfactoria y eficaz.
Ahora, los términos omnicanalidad y multicanalidad pueden parecer similares, pero existen diferencias marcadas entre ambos. Por ello, en este artículo conoceremos más a fondo qué significa omnicanalidad y multicanalidad, cuáles son sus ventajas y desventajas y cómo aplicarlas.
En primer lugar, la multicanalidad es un concepto que ha sido usado extensamente en sectores como la venta y atención al cliente, especialmente porque está directamente relacionada con las interacciones que se tienen con las personas. Por ello, se puede definir a la multicanalidad como el hecho de emplear múltiples canales al mismo tiempo, como las llamadas telefónicas, redes sociales, correo electrónico, entre otros.
Ahora, el enfoque multicanal funciona perfectamente para empresas que buscan tener presencia en el máximo de canales posibles. Ya que, como se conoce, los usuarios modernos emplean todas las plataformas posibles y esperan recibir atención por todas. De la misma forma, esta estrategia es la adecuada para atraer el mayor número de clientes y lograr un nivel más alto de conversión.
Por consiguiente, es que una estrategia multicanal girará en torno al producto, pues lo que hace es permitir que los clientes compren y participen desde el canal de su preferencia, pero teniendo en el centro al producto. Es decir, la multicanalidad se moverá alrededor de las interacciones que se tengan con los productos. En un enfoque multicanal, las oportunidades de compra que existen son por separado dependiendo del canal que se utilice.
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Igualmente, hay que tener en claro, que, en la multicanalidad, aunque los canales queden unificados van a actuar de manera independiente. Es decir, cada plataforma de contacto que maneje tu empresa va a funcionar de forma separada a las demás y no habrá relación entre ellas. Aquí los clientes utilizan el canal que sea más cómodo para ellos, pero siempre manteniendo la comunicación completa en cada una de las plataformas.
Es por ello, que cuando se habla de multicanalidad se especifica que no se busca que los clientes perciban a los canales como un todo, sino, por el contrario, se aprovecha al máximo las posibilidades de cada uno de ellos.
Por este motivo, se toma como base las características de cada plataforma y su forma de enviar mensajes independientes. Por tanto, es esencial que las empresas puedan adaptar el mensaje y la forma de comunicación al canal por el cual se envía.
Asimismo, el enfoque multicanal está más centrado en sacarle el máximo provecho a cada canal, por lo que, las experiencias serán adaptadas a sus características. En otras palabras, el cliente no tendrá la misma experiencia durante una conversación mediante WhatsApp que a través de una atención presencial en la tienda.
La omnicanalidad es un término con menos antigüedad que la multicanalidad, pero que también se utiliza en la atención a los usuarios. La omnicanalidad tiene como objetivo brindar una experiencia uniforme y consistente en todos los puntos en los que se tenga contacto con los clientes.
Asimismo, su propósito es poder otorgarles a los usuarios la facilidad de cambiar entre un canal a otro sin perder el hilo de la comunicación. Por otra parte, una estrategia omnicanal puede ser vista como la evolución de una estrategia multicanal, puesto que, aquí se pueden usar varios canales para completar una misma consulta o transacción.
Esto es, que los clientes pueden hablar sobre una misma consulta por diferentes plataformas sin tener que romper el hilo de la comunicación. Por ello, cada vez más empresas han empezado a implementar este enfoque, ya que les brinda a sus clientes la capacidad de transitar y pasar de un canal a otro con fluidez y coherencia.
Esta característica del enfoque omnicanal es donde en realidad se encuentra su auténtico valor, porque la experiencia al cliente que se brinda es excelente, en especial porque se permiten múltiples interacciones como un todo unificado.
Concretamente porque el aspecto de darle libertad total al usuario para que empiece, continúe y finalice por el canal que él considere más adecuado es lo que hace que la atención que se otorga sea de calidad.
De ahí que, una estrategia omnicanal gira alrededor de los clientes, que es lo opuesto a lo que pasa en la multicanalidad. Esto debido a que la omnicanalidad se enfoca en crear una experiencia excepcional para el cliente al brindarle comodidades como la unificación de canales y la calidad de atención que se brinda en cada uno de ellos.
Para comprender mejor la omnicanalidad es mejor verla como un solo ecosistema donde todos los elementos del entorno offline y del entorno online se conectan. De esta conexión es que los clientes pasan por experiencias híbridas como el realizar pedidos online y recogerlos en las tiendas físicas o el ir a la tienda a probar los artículos y después realizar la compra por internet.
Hay que tener en cuenta que una estrategia omnicanal aparte de ser excelente para brindar atención al cliente y cerrar ventas, también logra fidelizar a los clientes. De hecho, es la meta principal de este tipo de enfoque, el lograr que los usuarios vuelvan al negocio reiteradas veces debido a que el tipo de experiencia al cliente que se brinda es personalizada.
Tanto la omnicanalidad como multicanalidad son dos maneras distintas de abordar la atención al cliente en una empresa, pues las dos brindarán diferentes beneficios a las relaciones que se forjarán con los usuarios y a su recorrido por la empresa.
No obstante, ambos enfoques brindan ventajas a los negocios, en particular porque los clientes actuales usan diversas plataformas y canales para ponerse en contacto con las marcas. En pocas palabras, la diferencia principal entre la omnicanalidad y multicanalidad es en donde tendrá el foco su estrategia.
Por una parte, una estrategia omnicanal implica la unificación de todos los canales y se centrará en los clientes. Por otro lado, un enfoque multicanal significa usar todos los canales posibles, pero de manera independiente y se enfocará en el producto o servicio.
Para implementar una estrategia omnicanal hay que tener en cuenta que esta crea diferencias y cambios a largo plazo. Por lo que, para ponerla en práctica se necesita tiempo y una evaluación continua hasta conseguir los resultados deseados. Para esto, a continuación, te diré los pasos a seguir para aplicar un enfoque omnicanal:
Para poder implementar una estrategia multicanal se tiene que tener en consideración que hay más cosas que hacer que crear perfiles en redes sociales. Por ello, a continuación, te diré los pasos a seguir para aplicar un enfoque omnicanal:
La omnicanalidad y multicanalidad, aunque similares en términos, tienen más diferencias que semejanzas, empezando por el hecho de que la multicanalidad se enfoca en el producto y la omnicanalidad en el cliente. Después tenemos que un enfoque multicanal emplea los canales independientemente y la omnicanalidad lo hace como un todo unificado.
Por un lado, las ventajas que te brinda la multicanalidad son la personalización de los canales, segmentación de clientes, la oportunidad de cambiar y mayor confianza del cliente tradicional. No obstante, sus desventajas son la discrepancia de información, dificultad para establecer ofertas y mayor competencia.
Por otra parte, las ventajas de la omnicanalidad son mayor fidelización de clientes, mejor nivel de atención al cliente, comunicación bidireccional y más atracción de clientes. Pero, las desventajas son dificultad de gestión, riesgo de mala exposición y mayor costo de mantenimiento.
Ahora, para poder implementar la omnicanalidad y multicanalidad se pueden seguir los pasos que hemos mencionado anteriormente en este artículo.
¡El mejor amigo de una empresa es su enfoque! Para que la atención que brindes siempre sea de calidad debes implementar una estrategia que se adecue tanto a las necesidades de tu negocio como de tus clientes.
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