Es importante saber cómo mejorar el AHT en un Call Center porque es una de las métricas más relevantes que descifran un alto nivel de servicio del negocio. Además, reducen el costo por llamada de cualquier Call Center, lo que hace que las campañas sean más rentables. Por eso, en este artículo aprenderás todos los detalles sobre este importante KPI.
El indicador AHT ayuda a conocer si el flujo de llamadas de un Call Center está por buen camino. Contar con un buen flujo de llamadas no solo debe tener una óptica de rentabilidad y productividad para el negocio, sino también para ofrecer una buena experiencia con los clientes. Ante un mayor control de llamadas en un Call Center, mejor será el resultado.
Por otra parte, cuando uno busca cómo mejorar el AHT en un Call Center, de forma automática se nos viene a la mente que debemos de reducir el tiempo de manejo de una llamada. Pero no es del todo cierto. El AHT es uno de los indicadores de Call Center que tiene como objetivo mejorar la calidad de respuesta y la interacción entre usuario y agente.
Cómo mejorar el AHT en un Call Center implica muchas aristas por las cuales se pueden mejorar. Por eso, este artículo empezará por explicar qué significa AHT para un Call Center, cómo lo puedes medir y los beneficios de mejorarlo. Además, aprenderás a detectar cuándo un AHT está teniendo mal resultado y finalmente a cómo mejorarlo. ¡Empecemos!
Además, analiza el tiempo entre llamadas de un Call Center, puesto que, al medirlo, también se considera el tiempo que pasa luego de una llamada. Pero, ¿qué elementos se necesita para medirlo? La fórmula parar medir el AHT se compone de los siguientes elementos:
Ahora que ya sabes los conceptos, conoce la fórmula del AHT de un Call Center:
Si quieres aprender rápidamente cómo mejorar este indicador, te dejo este video. Pero, igual te recomiendo que refuerces lo aprendido terminando de leer todo el artículo.
Si se quiere saber cómo mejorar el AHT en un Call Center, se debe empezar a identificar si las cosas se están haciendo mal. Esto lo puedes comprobar con muchos factores. Desde la medición de indicadores de satisfacción de un call center, hasta escuchando las llamadas en tiempo real mediante una plataforma cloud.
Pero dentro de todo, hay tres elementos importantes que te permiten reconocer cuándo un AHT en un Call Center da signos de una mala gestión.
En todas las campañas para call center existen tiempos medios de espera promedios que uno ya los tiene en consideración. Sin embargo, si detectas que este indicador está teniendo cifras más altas de lo habitual es momento de encontrar estrategias de cómo mejorar el AHT en un Call Center.
Parte del protocolo de llamadas de call center inbound es realizar preguntas de satisfacción al cliente para conocer la experiencia de atención de los usuarios. Es ahí donde te debes dar cuenta sobre la situación de tu AHT.
Por ejemplo, algunos pueden bajar la calificación en el tiempo de atención o no encuentran una solución rápida. Siempre descubre qué indicadores revelan un mal estado de tu AHT.
Las llamadas repetitivas son el mejor indicador para saber si el AHT o el manejo promedio de una llamada está por buen o mal camino. Que un cliente tenga que hacer varias veces una llamada para resolver una consulta, aumenta el AHT.
Por eso, es importante que utilices software para call center que te permita auditar las llamadas de tus agentes. De este modo, conocerás cuál es el estado de las llamadas repetidas de tu campaña.
Buscar la forma de cómo mejorar el AHT en un call center resulta beneficioso. Por un lado, ayuda a que tu negocio sea más efectivo porque resuelve una consulta mucho más rápido. Esto permite que los agentes puedan responder otras consultas y así tus campañas para call center inbound tengan una mejor agilidad.
Por otro lado, contar con unos buenos indicadores de AHT permite que el flujo de las llamadas de call center aumenten. Esto eleva sin lugar a duda la satisfacción al cliente dentro de tus campañas. Un manejo adecuado sobre las consultas de los usuarios tendrá un impacto positivo dentro de tu negocio.
Finalmente, también ayuda a reducir el costo por llamada de un call center. Una mayor eficiencia en las llamadas trae grandes beneficios a nivel de económico.
Si bien la pregunta central de este artículo es cómo mejorar el AHT en un Call Center. Es importante conocer por dónde empezar antes de hacerlo. Y para hacerte la vida mucho más fácil, te dejaremos con las siguientes preguntas para que tengas un punto de partida de dónde iniciar.
Para saber cómo mejorar el AHT en un Call Center, realiza las siguientes preguntas.
Como lo puedes ver, cómo mejorar el AHT en un Call Center no solo está enfocado en reducir el tiempo de la atención. También hay muchos otros factores que debes de tener en cuenta. Por ejemplo, mejorar la experiencia del cliente.
Ahora, otro punto importante es saber cómo medirlo y en base a qué se empieza a mejorar. Desde ya te decimos que no existe un AHT estándar para los Call Center. Esta métrica se adecúa al tipo de campaña de tu call center y tú debes conocer perfectamente si se encuentra en los niveles adecuados o muy altos.
Para ello, es importante que utilices un software de Call Center que te permita monitorear las actividades de tus agentes y sus llamadas. De esta forma, tendrás un conocimiento previo de cuál es el AHT promedio que se está manejando tu negocio. Una vez que tengas esta base de información, podrás analizar cuál es el comportamiento de este indicador en tus campañas.
Ambos indicadores de calidad en call center son esenciales para todo negocio. Por eso, a continuación, aprenderás a cómo mejorar el AHT en un Call Center.
La capacitación constante sobre cómo manejar los problemas comunes de los agentes es esencial para mejorar el AHT de tu Call Center. La idea de las capacitaciones no debe quedar en una sola reunión. Utiliza plataformas para Call Center que te permitan escuchar las llamadas de tus agentes y les puedas enviar consejos mediante chat o por audio sin que el cliente final lo escuche.
Complementando lo anterior, las capacitaciones no solo deben hacerse una sola vez. Nutrir de información y conocimiento a los agentes sobre el control de llamadas para call center es importante para que ellos sepan actuar cuando algo no está yendo bien. Establece días fijos durante el mes para habilitar sesiones de coaching a los agentes.
Contar con un software que te permita enrutar las llamadas es un factor importante si quieres saber cómo mejorar el AHT en un Call Center. Esto, porque una forma práctica de reducir el AHT es derivar las llamadas a los agentes correctos y especializados en resoluciones rápidas. Esta transferencia debe ser sin tiempos de espera excesivos para no perder la experiencia de usuario.
Para que el flujo de llamadas de tu call center sea mucho más rápido, haz que los agentes tengan toda la información a la mano, tanto del producto o servicio, como el de los clientes. De esta forma, se reduce el tiempo medio de manipulación, uno de los indicadores de gestión de call center más importantes para medir la eficacia de tus campañas.
Graba las llamadas de tus agentes durante una intervención, este material te servirá para identificar las deficiencias de tus agentes durante una llamada y qué aspectos deben mejorar. Asimismo, las llamadas grabadas pueden ser utilizadas como parte de las capacitaciones de los agentes.
Nunca abandones a los agentes durante las campañas de call center. Adquiere un software que te ayude a verificar el estado de actividad de tus agentes. De esta forma, conocerás si realmente tus agentes están atendiendo una llamada o tienen espacios libres de tiempo. Para esto, establece métricas en las cuales detalle cuánto es lo máximo de tiempo muerto que puede tener un agente.
Cuida el trabajo de tus agentes y no los agobies con tareas repetitivas. Muchas veces hay consultas que se pueden resolver fácilmente mediante un mensaje de texto. Por eso, utiliza una plataforma omnicanal que integre chatbots en todos tus canales digitales para ofrecer así un autoservicio de atención.
Ya sabes cómo mejorar el AHT en un Call Center, cómo identificar cuando el indicador está mal y la importancia de mejorarlo. Recuerda que no solo debes enfocarte en reducir y atender la mayor cantidad de llamadas. La idea es ser ágil en la atención que se les pueda dar y que el cliente se quede satisfecho.
La tecnología también es importante para mejorar el AHT del Call Center. Por eso, te ofrecemos una demo gratis de Beex.