Los ejemplos de buena y mala atención al cliente que verás aquí buscan invitarte a reflexionar sobre un punto clave: la comunicación empresa-cliente define la experiencia del usuario. Hoy, los consumidores valoran tanto ser escuchados que, según un estudio de Salesforce 2024, están dispuestos a gastar hasta un 17 % más cuando reciben un servicio excelente.
Desafortunadamente, es cierto que las malas noticias viajan más rápido que las buenas, especialmente en la era de las redes sociales. La mayoría de las historias de servicio son sobre una mala experiencia y, en consecuencia, no siempre se oye hablar de empresas que están logrando la satisfacción del cliente.
Sin embargo, las malas experiencias siguen siendo las más virales. En la era de las redes sociales, un solo comentario negativo puede afectar la reputación de una marca.
Por eso, en este artículo te mostraremos ambas caras de la moneda: ejemplos de empresas que fallaron en su servicio y otras que lograron fidelizar a sus clientes con una atención excepcional. Estos casos te ayudarán a detectar errores, aprender de los aciertos y mejorar la experiencia de tus propios clientes.
Un mal servicio al cliente puede tomar muchas formas. Aquí hay cinco de los ejemplos más comunes y consejos sobre cómo puede evitarlos.
La lista de canales que los clientes utilizan para hacer preguntas, emitir quejas o pedir ayuda crece cada día. Desde los canales tradicionales de servicio al cliente como las llamadas telefónicas y el correo electrónico, hasta los más modernos como WhatsApp o cualquier canal de chat.
Cuando un cliente quiere ponerse en contacto con tu negocio, lo hará en el canal de su elección, lo que sea más conveniente para ellos. Pero si tus agentes de servicio no están administrando estos canales y resolviendo preguntas o inquietudes regularmente, las necesidades de los clientes podrían ser ignoradas.
Para cuando veas su mensaje, ya han pasado a un competidor tuyo que lo ayudo. Es por eso que el servicio al cliente omnicanal es tan importante.
El solo hecho de tener un solo canal de servicio al cliente no va a ser suficiente. Pero en lugar de saltar entre los mensajes de Facebook o WhatsApp y los DM de Instagram mientras administras la sobrecarga de llamadas, puedes consolidar todos estos mensajes.
Por eso, adquiere una plataforma omnicanal que unifique todos tus canales de atención digital. Así, los clientes podrán saltar de un canal a otro sin la necesidad de perder su información durante la atención. Además, varios agentes podrán atender todos tus canales al mismo tiempo y desde diferentes dispositivos. Lo que aumenta la satisfacción.
El chat en vivo se ha convertido en una herramienta esencial del servicio al cliente moderno: permite atender consultas en tiempo real y reducir los tiempos de espera. Sin embargo, sin un enrutamiento inteligente, puede convertirse en una fuente de frustración tanto para los agentes como para los clientes.
Imagina que un usuario contacta por chat para resolver un problema técnico, pero el primer agente no tiene los c
Para evitarlo, implementa un chat omnicanal con enrutamiento por habilidades (skill-based routing), que dirija cada consulta al agente mejor preparado. Esto no solo acelera la resolución, también mejora la satisfacción del cliente.
Además, agrega una base de conocimientos o sección de preguntas frecuentes para que los usuarios puedan resolver dudas simples por su cuenta. Así liberas a tu equipo de tareas repetitivas y garantizas que los agentes especializados atiendan los casos más complejos.
Justo aqui tengo un vídeo con 5 estretagias para enrutamiento para llamadas telefónicas de calidad.
Imagina esto: llamas para consultar el estado de un pedido. Un agente te pide todos tus datos, revisa la información… y luego te dice que no puede ayudarte. Te transfiere con otro área, repites lo mismo, y el ciclo se repite.
Esta falta de coordinación es el reflejo de no contar con un mapa de atención ni procesos claros de derivación, lo que genera frustración y una mala experiencia.
La clave está en estructurar bien tu equipo de atención al cliente. Organiza a tus agentes por habilidades y usa una plataforma omnicanal con enrutamiento inteligente, para que cada cliente reciba respuestas consistentes sin importar el canal.
Además, documenta el recorrido del cliente en un customer journey map. Así puedes anticipar necesidades, reducir transferencias y ofrecer una atención más fluida y personalizada.
Probablemente te sientas frustrado solo de imaginar este escenario. Y no estarías solo. No solo es un terrible ejemplo de trabajo en equipo fallido de servicio al cliente, sino que eleva a gran escala la insatisfacción del cliente y quiebra cualquier intento de fortalecer una relación con ellos.
Este problema generalmente tiene que ver con cómo está estructurado tu equipo de atención al cliente. Por eso, asegúrate de que los clientes reciban respuestas consistentes en todos los canales sin sacrificar la calidad del servicio. Puedes ir organizando a tus equipos de agentes por conjunto de habilidades.
Cuando cada equipo está equipado para responder en cada canal, y con el apoyo de una plataforma omnicanal, los agentes de soporte capacitados en cada área específica pueden responder preguntas o brindar servicio independientemente de dónde pregunte el cliente, lo que significa menos transferencias y menos repetición.
Cuando un cliente se comunica frustrado o confundido, lo último que espera es escuchar un tono indiferente o respuestas mecánicas. La empatía es una habilidad esencial en todo equipo de atención, pero muchas veces se pasa por alto.
La falta de empatía genera tres consecuencias directas:
El cliente se siente ignorado o poco escuchado.
Aumentan las respuestas genéricas y el tiempo de resolución.
Se reduce la probabilidad de que vuelva a contactar a la marca.
Para evitarlo, forma a tus agentes en habilidades blandas y escucha activa. Los ejercicios de empatía y el uso consciente del lenguaje ayudan a construir una conexión real. Incluso detalles simples, como usar un emoji o personalizar el saludo, pueden humanizar la conversación.
En 2025, muchas empresas ya integran IA con análisis de sentimiento para detectar frustración en tiempo real y guiar al agente en su respuesta. La tecnología es clave, pero la empatía sigue siendo el verdadero diferenciador.
Y para que puedas aprender las mejores habilidades blandas, te recomiendo este vídeo donde te enseño 6 habilidades de un teleoperador de Contact Center. 🫡
Contratar miembros del equipo con un desarrollo de habilidades blandas es el primer paso. Si tus agentes de servicio al cliente no son naturalmente empáticos, puede ser más difícil para ellos aplicarlo naturalmente para apoyar las conversaciones con los clientes.
Sin embargo, puedes ayudar a entrenar a tu equipo para usar la empatía y ser consciente de cómo usan el lenguaje. Los ejercicios de empatía pueden mejorar las habilidades de escucha, comprensión y resolución de problemas.
Además, no es necesario romperse la cabeza tanto para ser empático con el cliente. Desde el uso tan simple de emojis, por ejemplo, hace que el tono sea más "humano". Son pequeños detalles que contribuyen en gran medida a crear experiencias positivas para el cliente.
Cuando un cliente está estresado o confundido, cada segundo cuenta. Si debe esperar más de lo necesario para ser atendido —ya sea en una llamada o por chat—, la frustración crece y la experiencia se deteriora.
De hecho, según el informe Zendesk CX Trends 2024, el 60 % de los clientes considera inaceptable esperar más de tres minutos para recibir una respuesta. En ese punto, muchos optan por irse con la competencia.
Los largos tiempos de espera suelen ser una señal de equipos sobrecargados o con recursos limitados. La solución está en automatizar la primera atención con chatbots inteligentes que recopilen información y deriven los casos complejos al agente correcto.
Con una plataforma omnicanal, puedes equilibrar la carga de trabajo y ofrecer atención continua sin sacrificar calidad. La rapidez no solo mejora la satisfacción, sino que también fortalece la percepción de eficiencia de tu marca.
Para que sean lo más eficientes posible, debes proporcionar a tu equipo de chatbots que ayuden en primera instancia a enviar respuestas para recopilar información necesaria antes de entrar en contacto con un agente real.
Ahora que conoces los principales errores en atención al cliente, veamos el otro lado: las estrategias y ejemplos de atención que sí logran fidelizar.
Este artículo muestra ejemplos de buena y mala atención al cliente, a continuación aprenderás las buenas prácticas de la atención al cliente justo aquí .
Una cosa es hablar de servicio al cliente y otra muy distinta es ponerlo en práctica. Aquí conocerás cinco ejemplos reales de empresas que transformaron sus relaciones con los usuarios y elevaron su experiencia.
Una vez un usuario de las aerolíneas JetBlue envió un tweet contando que no podía tomar un café de Starbucks antes de abordar el avión. A los pocos segundos de ver el tweet, JetBlue entró en acción y los representantes de servicio al cliente del aeropuerto entregaron un venti mocha en su asiento en el avión.
Este es definitivamente uno de esos excelentes ejemplos de los que otras compañías pueden aprender. ¿La principal conclusión? Tus clientes no siempre necesitan grandes gestos, sino que solo quieren saber que son apreciados.
De hecho, el 68% de los clientes se van porque perciben que no los aprecian. Mantén tu empresa en la parte superior de la mente de tus clientes, con una buena atención al cliente haciendo pequeños actos para más personas, en lugar de algunas cosas grandes para mucha gente. Lo creas o no, son las cosas simples las que cuentan.
Cuando Adobe tuvo una interrupción debido a un problema con Amazon Web Services, publicaron un tweet al respecto antes de que comenzaran a recibir quejas de los clientes junto con un GIF gracioso. Si bien hubo algunos comentarios preguntando cuándo se ejecutaría nuevamente el programa, muchas respuestas se centraron en el GIF.
A veces es mejor reconocer una experiencia de cliente potencialmente mala antes de que surja y dejar que tus clientes sepan que está trabajando para solucionarlo. Muchos clientes saben que la tecnología no funciona el 100% del tiempo y aprecian cuando te disculpas por cometer un error.
Descubre soluciones prácticas para enfrentar los 5 problemas más frecuentes en atención al cliente aquí.
La empresa Zappos responde a cada correo electrónico que recibe, incluso si está dirigido al CEO. Incluso, una usuaria se atrevió a enviar una solicitud al CEO de la empresa. Y, aunque no estaba disponible, su representante envió un correo electrónico humorístico y atractivo.
Cuando los clientes se toman el tiempo para enviarte un correo electrónico, esperan una respuesta. Una respuesta demuestra que los valoras como clientes y te preocupas por sus necesidades. Como beneficio adicional, Zappos también ofrece recorridos por su sede para mostrar a sus fieles seguidores una muestra de lo que sucede detrás de escena.
WhatsApp Marketing vs. Email Marketing. Descubre cuál es la opción ideal para llegar a tu audiencia aquí.
A los empleados del hotel Ritz-Carlton se les permite hasta $ 2,000 para solucionar cualquier problema de los huéspedes, sin hacer preguntas. Un ejemplo fue contado por un cliente quien dejó su cargador.
Sorprendentemente, recibió un paquete por aire al día siguiente con su cargador y una nota que decía: "Quería asegurarme de que le enviáramos esto de inmediato. Estoy seguro de que lo necesitas y, por si acaso, te envié un cargador adicional para tu computadora portátil".
El error de un cliente puede ser una gran oportunidad. Utilízalo como una oportunidad para ir más allá para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Al anticipar que el usuario necesitaría su cargador para su computadora portátil, los empleados pudieron ser proactivos y darle satisfacción al cliente con su consideración y preocupación.
La mejor manera de garantizar experiencias consistentes y premium para tus clientes es utilizar un manual de servicio al cliente completo en tu programa de capacitación. Y este video es preciso para crear un manual de servicio al cliente.
Cuando Sainsbury's, una cadena de supermercados del Reino Unido, recibió una carta de una cliente de tres años y medio, terminaron cambiando la marca de uno de sus productos por completo. La usuaria pensó que su "pan de tigre" no se parecía en absoluto a las rayas de un tigre, se parecía más al patrón de una jirafa.
Sainsbury's respondió que la niña tenía razón e hizo nuevas etiquetas para compartir la visión de la menor con otros clientes.
Quizá la niña y su familia no esperaban la respuesta que recibieron de Sainsbury's, pero tuvo un gran impacto. La marca pudo tomar una sugerencia del cliente y actuar de inmediato. Si puedes encontrar oportunidades para ser creativo e ir con todo para ayudar a sus clientes, nunca lo olvidarán.
Muy bien, ya aprendiste los ejemplos de buena y mala atención al cliente. Este artículo no solo fue hecho con fines educativos sino también en reflexionar sobre la importancia de porque un negocio debe tener una buena atención.
Como pudiste leer, no siempre se tienen que hacer o pensar en hacer grandes hazañas para sorprender al cliente. Acciones simples como la escucha activa o una respuesta rápida los mantendrá contentos.
Hoy en día, en un mundo digitalizado, buscamos más contacto humano. Y este sentimiento debe ser considerado por todos los negocio. Por eso, analiza qué pequeñas cosas puedes hacer en tu negocio para sorprenderlos.