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title: Cómo calcular el costo por contacto del servicio al cliente y qué hacer para reducirlo
description: Aprende a cómo calcular el costo por contacto en tus campañas de atención al cliente
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# Cómo calcular el costo por contacto del servicio al cliente y qué hacer para reducirlo

Fecha de publicación  11/08/2022

![Jorge Bautista](https://blog.beexcc.com/hubfs/IMG_1556.jpg) [Jorge Bautista](https://blog.beexcc.com/author/jorge-bautista)

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Saber cómo reducir el costo por contacto **es considerado uno de los objetivos más ambiciosos en los call center**. Ya que muestra el vínculo directo entre los cambios operativos y la variación en el balance financiero del negocio.

Por eso, en este artículo te explicaré primero que es el costo por contacto de servicio, luego cómo calcularlo y qué estrategias seguir para reducirlo. Pero antes, **conoce todos los temas que abordará esta publicación.**

## ¿Qué es y cómo se calcula el costo por contacto?

El costo por contacto **es la suma de todos los costos asociados con el funcionamiento de un call center** de atención al cliente. Estos pueden ser:

- Salarios de los empleados.

- Pago por tiempo extra.

- Bonos.

- Comisiones.

- Costos de instalaciones.

- Hardware y computadoras.

- Licencias de software.

- Viajes.

- Capacitaciones

Esta cantidad se divide por el número de casos atendidos en un periodo de tiempo; usualmente es un mes. Como práctica recomendada, **es mejor separar las interacciones en diferentes canales, como teléfono, chat, redes sociales**, correo electrónico, entre otros. Así, se podrá saber cuáles son los más rentables.

Por ejemplo, asumiendo que el gasto total de marzo fue de 3600 dólares y tu equipo pudo atender a 1200 llamadas. Entonces, **en matemática simple, cada contacto costará 3 dólares por atención.**

Sin embargo, **la medición del coste por contacto es un proceso complejo que abarca muchas variables**, pero se trata de un ejercicio necesario por su enorme utilidad, pues ofrece una visión general y bastante precisa sobre cómo se están cumpliendo las metas en un call center o en un área de atención al cliente.

## 14 estrategias para reducir el costo por contacto en servicio al cliente

La reducción del costo por contacto es una estrategia clave para mantener en equilibrio los costos operativos de [tus campañas de atención al cliente](https://beexcc.com/blog/buenas-practicas-atencion-cliente/). Por eso, **aquí te mostraré todas las formas de reducir este indicador**.

### 1. Resuelve las llamadas en la primera comunicación

Una alternativa para reducir el costo por contacto [es optimizar la primera llamada](https://beexcc.com/blog/que-es-fcr/). Lo que implica empoderar a los agentes del área de servicio al cliente con el conocimiento y las capacidades **para resolver la mayoría de los problemas que pueden encontrar**.

### 2. Optimiza el IVR

La respuesta de voz interactiva o [sistema IVR (Interactive Voice Response)](https://beexcc.com/blog/que-es-ivr/) es una tecnología de telefonía automatizada que orientan a las personas que llaman a una central de atención del cliente mediante audios pregrabados.

Estos audios piden a los usuarios que elijan entre un menú de opciones preestablecidas, y así **dirigir o enrutar las llamadas automáticamente** sin que intervenga un operador en ese momento.

**La optimización de tu IVR puede generar ahorros en tu compañía**, ya que las llamadas cuestan menos en cuanto más rápidas las personas lleguen al agente o lugar adecuado para su solicitud.

Siempre hay que recordar que los “minutos ilimitados” solo se aplican a un plan de telefonía celular, no a la factura del área de servicio al cliente, ya que cada segundo es facturable. **Algunas de las preguntas que debes hacerte antes de optimizar tu IVR son**:

- ¿Cuánta información debe proporcionar la persona que llama antes de ser enrutada al agente adecuado?

- ¿El IVR le está pidiendo a la persona que llama más información que la indispensable?

- ¿Cómo debe manejar el IVR a las personas que no responden correctamente o que no seleccionan las opciones descritas?

3\. Utiliza la función de devolución de llamada

Como vimos en el punto anterior, **se cobra por cada segundo que una persona interactúa con el IVR**, por lo que la función de devolución de llamada es importante cuando sea necesario desconectar al usuario hasta que haya un agente disponible para él o ella.

Asimismo, **la cantidad de puestos requeridos es menor ya que las llamadas estarán en cola**, pero no conectadas al IVR.

Por ello, es ideal que puedas brindar la opción de devolución de llamada a tus usuarios. Incluso, esta puede ir en el mismo IVR, **consultándoles si prefieren que un agente se contacte con ellos cuando este libre y así no tengan que esperar**.

Como adicional, puedes indicarle a tus usuarios en **que puesto de la cola de llamadas se encuentran**. Esto es algo que agradecerán porque serás transparentes respecto al tiempo que pueden esperar para ser atendidos.

### 4. Crea una estrategia de enrutamiento de acuerdo a habilidades

Una manera "efectiva" de aumentar el costo por contacto **es llevar al cliente por el tedioso proceso de transferirlo de un agente a otro,** hasta encontrar uno que pueda resolver sus inquietudes o inconvenientes.

Una solución a esta situación es **enlazar al cliente con el agente que mejor se acomode a sus necesidades**. [Con la ayuda del software adecuado](https://beexcc.com/contact-center/) podrás tener en consideración la ubicación de la persona que llama, el historial de contacto con la empresa, etc.

Luego, relaciona al cliente con el agente en función a su disponibilidad, habilidad, capacitación especializada, idioma, etc. **Reducirás el costo por contacto porque los tiempos de manejo disminuirán**, aumentando la cantidad de llamadas que los agentes podrán manejar.

### 5. Usa herramientas de optimización de la fuerza laboral

Aunque hay muchas herramientas de optimización de la fuerza laboral, **se puede optar por las que evalúen los datos históricos** para hacer predicciones sobre cuántas llamadas tendrás en el futuro y cómo puedes distribuirlas a lo largo de un día.

De esta manera, **este tipo de tecnología proporcionará los horarios en los que tus agentes deberán trabajar** y también brindará puntuaciones de calidad, [niveles de servicio](https://beexcc.com/blog/como-contestar-llamada-servicio-cliente/) y muchas otras métricas.

La administración de la fuerza laboral **tiene a los agentes de servicio al cliente en el lugar correcto en el momento correcto**.

### 6. Ofrece opciones de autoservicio

Una excelente manera de reducir el costo por contacto en el servicio al cliente es disminuir el volumen de llamadas entrantes. Entonces **¿cómo puedo lograr esto sin comprometer la calidad del servicio?** Permitiendo que los clientes resuelvan sus inquietudes ellos mismos.

Esto se puede lograr, dejando que los usuarios programen llamadas a través de tu página web o utilizando [chatbots para call center](https://beexcc.com/blog/chatbot-call-center/). Estas llamadas programadas **son las más baratas para un call center**, ya que no hay uso de los equipos hasta que llega la fecha y hora acordada.

Esta estrategia **está dirigida a los clientes que no quieren hablar por teléfono**, y menos por videollamada, con un agente.

### 7. Mejora la contratación y la capacitación

Una de las mejores maneras de disminuir el costo por contacto es asegurarte que los trabajadores de esta área **tengan el conocimiento y la capacitación necesarios para abordar correctamente cualquier necesidad del cliente**.

Esta estrategia puede lograrse realizando un buen proceso de contratación y [brindando capacitaciones constantes.](https://beexcc.com/blog/capacitar-operadores-call-center/) Esto colaborará a resolver un conflicto tan solo en la primera llamada **y a disminuir el tiempo de atención evitando que escalen a alguna gerencia.**

 

### 8. Monitorea las llamadas

![Te contamos 14 estrategias para reducir el costo por contacto en servicio al cliente.](https://blog.beexcc.com/hubfs/Imported_Blog_Media/que-es-costo-contacto-1024x576-1.jpg)

Asegúrate de que tu equipo brinde un excelente servicio para lograr reducir los costos por contacto. Mantener un buen equipo de agentes dedicados al servicio al cliente **es mucho más que solo dar indicaciones y esperar a que se cumplan las metas**. Los jefes de área deben [monitorear constantemente la labor de sus colaboradores](https://beexcc.com/blog/como-supervisar-call-center/) para evaluar desempeños.

### 9. Usa un software integrado

**Para tener una estrategia exitosa de reducción del costo por contacto** en servicio al cliente, es recomendable [contar con un software para canalizar las llamadas](https://beexcc.com/contact-center/), recopilar información de los clientes, además de abrir, cerrar y editar tickets.

[Una buena alternativa es Beex](https://beexcc.com/contact-center/), una plataforma cloud que **se adapta a tus necesidades, ya seas una empresa de atención al cliente, televentas, telemarketing o cobranzas**.

Score combina sus algoritmos de detección de resultados y procesos con Machine Learning para mejorar el contacto con clientes y enrutar eficientemente las llamadas e interacciones. Asimismo, **con su habilidad de escalabilidad, no importa si operas con 20 o 500 teleoperadores**, ya que la plataforma en la nube tiene la capacidad de crecer contigo.

Además, si cuentas con plataformas de gestión como CRM, Score es capaz de integrarse a ellas para que obtengas una **vista 360 de tus clientes**, eliminando los silos de información.

Finalmente, con Score **tendrás a tu disposición todos las métricas de los tiempos de trabajo**, resultados de gestión y todo el detalle que necesites para potenciar tu operación

### 10. Apóyate del sistema CTI

La función CTI (Computer Telephony Integration” o en español “Integración de la Telefonía y la Informática”) **es muy utilizada por las empresas de servicio al cliente,** ya que estas deben procesar una gran cantidad de llamadas y están en constante presión por optimizar su productividad.

**Un sistema CTI cuenta con un software del tipo softphone** que se puede utilizar tanto en Windows como Mac y hacen que ya no sea necesario usar un teléfono físico, ya que basta con un simple auricular o headphone, y las funciones más comunes como responder, transferir y poner una llamada en espera se pueden hacer con sólo un clic.

Esta solución **también contempla el uso del hot-desking**, la cual permite tener espacios compartidos desde diferentes computadoras o laptops.

Otro beneficio de **usar CTI es que agiliza el proceso de verificación de llamadas**, por lo que los trabajadores pasarán menos tiempo al teléfono verificando la identidad del usuario.

Al hablar de CTI, es importante tener en cuenta a **WebRTC, tecnología que permite tener tus comunicaciones por voz o videollamada desde un navegador web**, sin necesidad de software de terceros. Si quieres conocer un software de Call Center que cuenta con este tipo tecnología, [conoce más de Beex](https://beexcc.com/contact-center/).

### 11. Mejora la programación y el cumplimiento del horario

[Mejorar la programación y el cumplimiento del horario](https://beexcc.com/blog/como-mejorar-adherencia-call-center/) puede **reducir significativamente los costos de personal** y, como resultado, el costo por llamada.

Algunos consejos básicos para ayudar a optimizar la programación y su cumplimiento es adquirir un software que ayude a gestionar la planilla, **informar a los agentes sobre la importancia de su compromiso con los objetivos**, proporcionar retroalimentación constante a los colaboradores, y recompensar a los que cumplen con los objetivos.

### 12. Contrata agentes bajo trabajo remoto

Si tienes una gran cantidad de llamadas que realizar, una buena opción es [contratar personal que labore a distancia](https://beexcc.com/blog/como-organizar-equipo-ventas/), **reduciendo costos en el uso de una infraestructura presencial y por consiguiente, el** **costo por contacto**.

Esta alternativa también se puede implementar durante periodos de alta demanda. El objetivo es **reducir los costos operativos sin comprometer la calidad del servicio**.

### 13. Opta por canales más rentables

Hoy en día, los clientes tienen una gran cantidad de opciones para ponerse en contacto con una empresa y recibir asistencia. Sin embargo, para reducir los costos, **es recomendable transitar de los canales clásicos como el teléfono hacia otros más rentables**, como los chats en vivo.

La asistencia telefónica es excelente, pero aquí hay algunas razones por las que no debería ser su único canal de comunicación:

- Solo se puede atender un usuario a la vez. Esto significa que durante las horas pico, **las líneas telefónicas pueden alcanzar su máxima capacidad** y hacer que los clientes esperen mucho tiempo para hablar con un trabajador.

- **La inversión inicial es bastante alta** debido a que hay que contar con una central telefónica, auriculares y un [software para grabar las llamadas](https://beexcc.com/contact-center/).

Como alternativa, puedes dirigir a tus clientes a canales rentables [como chats en vivo](https://beexcc.com/chat-en-vivo-web/) o correos electrónicos donde se pueden manejar más de una solicitud a la vez y ofrecer soluciones rápidas.

### 14. Sé proactivo

El último consejo para reducir el costo por contacto es pasar de un servicio de atención al cliente reactivo a uno productivo. **Siguiendo estas opciones podrás resolver problemas mucho antes de que los clientes te lo comuniquen**:

- **Usa las redes sociales para anuncios importantes:** Las redes sociales son una plataforma pública y de largo alcance, por lo tanto, puedes usarlas para actualizaciones sobre el horario comercial o sobre cómo se está abordando algún problema con el servicio.

- **Envía correos electrónicos proactivos:** con un correo electrónico te podrás dirigir a un conjunto o a una persona en específico para notificar sobre alguna interrupción en el servicio que brinda tu empresa, por ejemplo.

- **Mantén a tus clientes informados:** una pregunta clásica de los usuarios es ¿en qué estado se encuentra mi pedido o problema?  Para evitar estos cuestionamientos, que pueden llegar a ser reiterativos, lo mejor es siempre informar a los clientes sobre su situación actual a través de mensajes de texto automatizados o correos electrónicos.

En conclusión, **reducir el costo por contacto generalmente es uno de los objetivos de toda área de atención al cliente**. Sin embargo, muchos ejecutivos no saben cómo lograrlo sin sacrificar la calidad del servicio.

Con las opciones brindadas en este artículo, **podrás no solo reducir el costo por contacto, sino también atraer a más clientes** y mejorar el funcionamiento interno de tu empresa.

 

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