Según una encuesta de SimpleTexting realizada en diciembre de 2024, el 83% de los consumidores considera los mensajes de texto su actividad móvil principal, superando incluso a las redes sociales y al correo electrónico. Este dato refleja la importancia que tiene el SMS dentro de la comunicación móvil y explica por qué cada vez más empresas lo utilizan para mantener el contacto con sus clientes.
Sin embargo, utilizar mensajes de texto para mejorar el compromiso del cliente no significa enviar comunicaciones constantemente. La frecuencia, el contenido y el momento en que se envía cada mensaje influyen directamente en la respuesta del usuario. De hecho, el exceso de mensajes es una de las principales razones por las que los clientes deciden cancelar su suscripción, convirtiendo una estrategia de comunicación en una fuente de rechazo.
En este artículo conocerás cómo utilizar los mensajes de texto para fortalecer la relación con tus clientes, qué tipos de comunicaciones pueden generar mayor compromiso y qué criterios debes considerar para evitar una estrategia invasiva.
Los mensajes de texto generan mayor compromiso principalmente por la rapidez con la que llegan y son leídos. A diferencia de otros canales, el SMS permite establecer un contacto directo con el cliente y captar su atención en poco tiempo. Esta inmediatez resulta especialmente útil cuando la comunicación necesita una respuesta rápida.
Esta ventaja hace que el canal sea adecuado para confirmaciones, recordatorios, actualizaciones de pedidos, promociones y otras comunicaciones que requieren atención inmediata. Además, la interacción directa facilita que el cliente responda en el mismo canal, creando una comunicación más ágil entre la empresa y el consumidor.
Sin embargo, mantener este nivel de compromiso requiere una gestión ordenada de las conversaciones. Cuando aumenta el número de mensajes, es necesario tener visibilidad sobre las interacciones para evitar respuestas duplicadas, consultas sin seguimiento o pérdida de información. La rapidez del SMS genera valor cuando está acompañada de una gestión eficiente, capaz de mantener la continuidad de cada conversación a medida que crece el volumen de clientes.
El SMS destaca como canal de comunicación por su capacidad para llegar al cliente de forma directa y generar respuestas en poco tiempo. Su rapidez permite mantener una comunicación más inmediata, cuando la empresa necesita transmitir información importante. Por eso, aprovechar correctamente este canal puede fortalecer el vínculo con los clientes y mejorar la continuidad de las interacciones. A continuación, te mostramos las principales ventajas que ofrece este canal.
Una de las principales ventajas del SMS es su capacidad para captar la atención del cliente rápidamente. El mensaje llega directamente a su teléfono y no depende de que la persona ingrese a una plataforma específica para encontrarlo, como puede ocurrir con un correo electrónico o una notificación dentro de una aplicación.
Esto hace que sea especialmente útil para comunicaciones que necesitan ser vistas en el momento adecuado, como confirmaciones, recordatorios, actualizaciones o avisos importantes. Para la empresa, una mayor tasa de apertura significa que existe una mayor posibilidad de que el contenido llegue efectivamente al cliente y cumpla con el objetivo de la comunicación.
El SMS puede cumplir diferentes funciones dentro de la atención al cliente porque permite mantener una comunicación directa durante distintas etapas de la relación. No se limita a las promociones, también puede utilizarse para:
Confirmar una cita
Informar sobre el estado de un pedido
Enviar una actualización
Comunicar una alerta importante
Esta variedad de usos permite que la empresa elija el momento y el tipo de comunicación más adecuado para cada necesidad. Además, al recibir la información directamente en su teléfono, el cliente puede consultar o responder sin tener que ingresar a otro canal, haciendo que la gestión sea más sencilla y continua.
Si quieres saber cómo atender mejor a tus clientes, mira este video 👇
El SMS permite comunicarse con el cliente sin que tenga instalada una aplicación específica ni una conexión a internet. Mientras el dispositivo tenga señal telefónica, la comunicación puede llegar directamente al usuario, independientemente del modelo de teléfono o de las aplicaciones que utilice.
Esto amplía las posibilidades de comunicación y resulta especialmente útil cuando la empresa necesita asegurarse de que una información llegue al cliente sin depender de una plataforma externa. Así, confirmaciones, recordatorios o avisos importantes pueden mantenerse disponibles incluso cuando el usuario no tiene acceso a datos móviles o Wi-Fi.
El compromiso del cliente no depende de enviar una mayor cantidad de mensajes, sino de lograr que cada comunicación tenga sentido para quien la recibe. Para conseguirlo, es necesario conocer a los clientes y utilizar la información disponible para definir qué comunicar y en qué momento. Una estrategia bien estructurada permite mantener el contacto sin convertirlo en una comunicación invasiva. A continuación, te mostramos las principales estrategias para lograrlo.
La segmentación permite organizar a los clientes según características, intereses o comportamientos que ayuden a determinar qué información puede resultar relevante para cada grupo. De esta manera, la empresa evita enviar el mismo contenido a toda su base y puede adaptar las comunicaciones según la relación que cada cliente mantiene con la marca.
Para hacerlo correctamente, es posible considerar información como el historial de compras, ubicación, frecuencia de interacción o etapa del proceso de compra. Esto permite que los mensajes respondan mejor a las necesidades de cada segmento y aumenta las posibilidades de generar una respuesta, ya que el contenido tiene una relación más directa con el destinatario.
El consentimiento permite establecer desde el inicio que el cliente acepta recibir comunicaciones de la empresa. No se trata únicamente de cumplir con una condición formal, sino de asegurarse de que las personas incluidas en la base realmente desean mantener este tipo de contacto.
Contar con una suscripción clara también ayuda a construir una audiencia más receptiva. Cuando el cliente sabe qué tipo de comunicaciones recibirá y tiene la posibilidad de gestionar su suscripción, la relación con la marca se desarrolla sobre una expectativa más clara y se reduce el riesgo de que los mensajes sean percibidos como invasivos.
Medir el desempeño permite conocer si las comunicaciones están generando el nivel de interacción esperado. Para ello, es importante revisar indicadores como la entrega de los mensajes, los clics, las respuestas, las conversiones y las cancelaciones de suscripción, ya que cada uno muestra una parte diferente del comportamiento del cliente.
El análisis de estos resultados permite identificar qué contenidos tienen mejor respuesta y qué aspectos necesitan ajustes. Así, la estrategia puede mejorar de manera progresiva, modificando la frecuencia, segmentación, contenido u horario de envío según los resultados obtenidos y no únicamente a partir de suposiciones.
La automatización permite mantener una comunicación constante con los clientes sin que el equipo tenga que gestionar cada envío de forma manual. Su importancia aumenta cuando crece la cantidad de contactos, ya que permite mantener procesos de comunicación organizados y responder a determinadas acciones del cliente de manera oportuna. A continuación, te mostramos cómo lograrlo.
Los flujos automatizados permiten que cada comunicación se active de acuerdo con una acción o situación específica del cliente. En lugar de que el equipo tenga que revisar constantemente quién necesita recibir un mensaje y cuándo enviarlo, una plataforma de automatización de campañas puede identificar el evento establecido y ejecutar automáticamente la comunicación correspondiente.
Esto permite acompañar al cliente durante distintas etapas de su relación con la empresa, manteniendo una comunicación oportuna y ordenada. Además, los flujos pueden utilizar información como el historial de compras, las interacciones anteriores o las acciones realizadas para definir qué mensaje corresponde en cada caso.
La automatización puede mantener un nivel de personalización cuando utiliza la información disponible sobre cada cliente para definir cómo debe desarrollarse la comunicación. En lugar de enviar el mismo contenido a toda la base, el sistema puede considerar datos como
lnteracciones anteriores
Compras realizadas
Acciones recientes para adaptar el mensaje
Esto permite que el crecimiento del volumen de contactos no implique necesariamente una comunicación más impersonal. Cada cliente puede recibir información relacionada con su propio recorrido y con la etapa en la que se encuentra, mientras la empresa mantiene una gestión organizada y escalable de sus campañas.
Al automatizar las campañas, no basta con definir qué mensaje se enviará, también es necesario establecer con qué frecuencia puede recibir comunicaciones cada cliente. Si no existe este control, una misma persona puede formar parte de varias campañas al mismo tiempo y recibir mensajes de diferentes flujos en un periodo muy corto.
Establecer límites de frecuencia permite coordinar las campañas y evitar que los distintos flujos funcionen de manera independiente. Para ello, se pueden definir reglas que determinen cuántos mensajes puede recibir una persona en determinado periodo y cuándo debe quedar excluida temporalmente de nuevas campañas.
Automatizar el envío de mensajes no significa que la comunicación termine cuando el cliente recibe el contenido. Si la persona responde, realiza una consulta o necesita resolver una situación específica, es necesario que esa respuesta pueda ser identificada y atendida dentro del mismo proceso.
Por eso, los flujos automatizados deben contemplar qué sucede después de cada respuesta y cuándo corresponde derivar la conversación a una persona. Esta continuidad permite mantener el contexto de la interacción, evitar que el cliente tenga que repetir su solicitud y conservar una atención personalizada cuando la situación requiere criterio, explicación o seguimiento.
Medir el desempeño de una campaña permite saber si los mensajes realmente están generando interacción y resultados para la empresa. No basta con conocer cuántas personas recibieron o abrieron una comunicación, ya que también es necesario analizar qué hicieron después. Por eso, revisar las métricas en conjunto permite identificar qué parte del proceso funciona y dónde existen oportunidades de mejora. A continuación, te mostramos las métricas clave a considerar.
Permite conocer qué porcentaje de los mensajes enviados realmente llegó al teléfono de los clientes. Este indicador es el primer punto que debe revisarse porque permite comprobar si la comunicación está llegando correctamente a la base de contactos. Si una parte importante de los mensajes no se entrega, los resultados posteriores pueden verse afectados aunque el contenido de la campaña sea adecuado.
Una tasa de entrega baja puede estar relacionada con números incorrectos, contactos inactivos o problemas en la gestión de la base de datos. Por eso, este indicador también ayuda a identificar cuándo es necesario actualizar o depurar los contactos. Antes de analizar aperturas, clics o conversiones, la empresa debe asegurarse de que sus mensajes están llegando a los destinatarios correctos.
La tasa de apertura permite saber qué porcentaje de los destinatarios revisó el mensaje después de recibirlo. Esta métrica ayuda a evaluar si la comunicación está logrando captar la atención del público y si el contenido está llegando en un momento adecuado para despertar interés.
Por eso, es importante analizarla junto con las métricas que muestran lo que ocurre después de la lectura. Si muchas personas abren el mensaje, pero pocas hacen clic, responden o completan una compra, significa que la comunicación consigue captar atención, pero no logra impulsar la siguiente acción.
La tasa de clics permite conocer qué porcentaje de los destinatarios realizó una interacción después de leer el mensaje, por ejemplo, al ingresar al enlace incluido o seleccionar la llamada a la acción. Este indicador permite avanzar un nivel más respecto a la apertura, porque muestra si el contenido logró generar suficiente interés para que el cliente quisiera continuar con la acción propuesta.
Analizar esta métrica ayuda a identificar si el mensaje está cumpliendo con su propósito. Si muchas personas leen la comunicación, pero pocas interactúan con ella, puede existir una desconexión entre el contenido y lo que realmente interesa al cliente. Por eso, una buena tasa de clics indica que el mensaje no solo fue visto, sino que consiguió motivar al destinatario a dar el siguiente paso.
Permite conocer qué porcentaje de los destinatarios terminó realizando la acción que la empresa esperaba después de recibir el mensaje. Esta acción dependerá del objetivo de la campaña y puede estar relacionada con una compra, una reserva, una solicitud de información o cualquier otra acción que represente un resultado concreto para el negocio.
Esta métrica es fundamental porque muestra si la comunicación realmente consiguió generar el resultado esperado. Una campaña puede tener una alta tasa de entrega, muchas aperturas y una cantidad considerable de clics, pero si pocas personas completan la acción final, existe una oportunidad de mejora en alguna parte del recorrido.
Este indicador permite determinar qué parte de los ingresos obtenidos por la empresa puede atribuirse a las campañas realizadas mediante SMS. A diferencia de métricas como aperturas o clics, aquí el análisis se enfoca en el resultado económico que genera el canal y permite evaluar si las comunicaciones están contribuyendo realmente a los objetivos comerciales.
Revisarlo junto con las demás métricas permite entender qué campañas están generando mayor valor y qué factores pueden estar influyendo en ese resultado. Así, la empresa no solo identifica cuánto interactúan los clientes con los mensajes, sino también cuánto valor aportan esas interacciones al negocio.
Enviar mensajes de texto puede generar una comunicación rápida y directa, pero su efectividad depende de cómo se planifica cada campaña. Cuando los envíos se realizan sin considerar el perfil del cliente o el momento adecuado, pueden generar saturación y afectar la relación con la marca. Por eso, evitar errores básicos es clave para mantener el interés del público y conseguir mejores resultados. A continuación, te mostramos los errores más comunes que debes evitar.
Enviar comunicaciones sin contar previamente con la autorización del cliente puede afectar la confianza y generar una percepción negativa hacia la marca. Además, las empresas deben considerar las normas aplicables al uso de datos personales y establecer mecanismos claros para que las personas puedan aceptar o dejar de recibir este tipo de mensajes.
El consentimiento también ayuda a construir una base de contactos más interesada en las comunicaciones. Cuando las personas han aceptado recibir información, existe una mayor probabilidad de que los mensajes sean percibidos como relevantes y no como comunicaciones no solicitadas.
Medir los resultados permite saber si una campaña realmente está generando el efecto que la empresa busca. No basta con conocer cuántos mensajes fueron enviados; también es necesario revisar cuántas personas respondieron, cuántas realizaron la acción esperada, cuántas cancelaron su suscripción y qué nivel de interacción generó el contenido.
Esta información permite identificar qué aspectos de la campaña están funcionando y cuáles están generando problemas. Si una comunicación obtiene pocas respuestas o provoca muchas cancelaciones, por ejemplo, puede ser necesario revisar su contenido, frecuencia, segmentación u horario. De esta manera, cada campaña aporta información para mejorar la siguiente y evitar repetir errores que afecten el compromiso del cliente.
El horario de envío influye directamente en la forma en que el cliente percibe una comunicación. Un mensaje recibido durante horas de descanso, muy temprano o en un momento poco habitual puede resultar invasivo y generar una reacción negativa, incluso cuando la información sea útil para el destinatario.
Para evitarlo, es importante definir los horarios según los hábitos del público y el tipo de mensaje que se quiere enviar. Una comunicación promocional puede requerir un momento distinto al de una actualización de pedido o un recordatorio, por lo que establecer criterios de envío permite mantener una comunicación oportuna sin saturar al cliente.
Una llamada a la acción permite que el cliente entienda qué debe hacer después de recibir el mensaje. Cuando la comunicación solo presenta información, pero no indica cuál es el siguiente paso, el usuario puede leerla y mostrar interés sin llegar a realizar la acción que la empresa busca.
Por eso, cada mensaje debe tener un propósito concreto y acompañarlo de una indicación sencilla que facilite la respuesta. Esto ayuda a reducir la incertidumbre y hace que la comunicación tenga una función clara dentro de la estrategia, ya sea generar una compra, confirmar una gestión, solicitar información o dirigir al cliente hacia otro canal.
Enviar el mismo contenido a toda la base de clientes limita la capacidad de la empresa para responder a las necesidades específicas de cada persona. No todos los clientes tienen los mismos intereses, historial de compras o relación con la marca, por lo que una comunicación general puede resultar poco relevante para una parte importante de los destinatarios.
La segmentación permite organizar a los clientes según características o comportamientos determinados y adaptar el contenido a cada grupo. Esto hace que los mensajes tengan mayor relación con el contexto del destinatario y evita utilizar el canal para comunicaciones que no aportan valor a quien las recibe.
El SMS mantiene una alta capacidad para generar respuestas rápidas y directas, pero su efectividad depende de cómo se gestione la comunicación. La frecuencia, el contenido, la segmentación y el momento de cada envío determinan si el canal fortalece el vínculo con el cliente o termina generando saturación.
Medir los resultados permite entender qué mensajes generan interacción y cuáles necesitan ajustes. Al analizar entregas, aperturas, clics, conversiones e ingresos, la empresa puede tomar decisiones basadas en datos y mejorar progresivamente sus campañas.
Con Beex, las empresas pueden centralizar la gestión de sus comunicaciones y contar con mayor visibilidad sobre las interacciones con sus clientes.